Utilizzare la process automation significa, prima di tutto, alleggerire il lavoro delle persone dalle attività ripetitive e dai passaggi manuali che assorbono tempo e risorse. È un approccio che molte aziende hanno già adottato per rendere i processi più efficienti e strutturati.
Oggi, però, l’automazione sta entrando in una fase diversa.
L’intelligenza artificiale permette infatti di andare oltre la semplice esecuzione di istruzioni predefinite: gli AI agent possono interpretare informazioni, valutare il contesto, scegliere quali azioni intraprendere e gestire processi che non seguono sempre lo stesso percorso.
Per le PMI questo apre una prospettiva interessante: automatizzare non di più, ma in modo più intelligente.
Dall’automazione dei processi all’agentic process automation
L’automazione tradizionale funziona molto bene quando il processo è chiaro, ripetitivo e prevedibile. Se una determinata condizione si verifica, il sistema esegue l’azione prevista.
È il principio alla base di molti workflow aziendali e rappresenta ancora oggi uno strumento fondamentale per migliorare l’efficienza operativa.
Per approfondire il tema dell’automazione e dei suoi vantaggi, puoi leggere anche il nostro articolo Automazione dei processi: come ottimizzare le attività aziendali.
L’evoluzione successiva è l’agentic process automation. Gli agenti AI possono affiancare i workflow nei passaggi che richiedono maggiore capacità di interpretazione, contribuendo a gestire informazioni, eccezioni e decisioni all’interno di un processo strutturato. Microsoft descrive infatti agenti e workflow come due componenti complementari: i workflow portano struttura e coerenza, mentre gli agenti aggiungono capacità di ragionamento e adattabilità.
La differenza è quindi nel modo in cui il sistema affronta il processo.
Un’automazione segue un percorso definito. Un agente può invece valutare la situazione e decidere come procedere all’interno di regole, obiettivi e permessi stabiliti dall’azienda.
Quando un processo può diventare davvero intelligente
Non tutti i processi hanno bisogno dell’intelligenza artificiale.
Se un’attività è completamente prevedibile, un workflow tradizionale può essere la soluzione più semplice, affidabile e conveniente. Pensiamo, per esempio, all’invio automatico di una comunicazione dopo la compilazione di un modulo o alla registrazione di un’informazione in un gestionale.
La situazione cambia quando entrano in gioco informazioni non strutturate, eccezioni o decisioni che dipendono dal contesto.
Un agente può, per esempio:
- analizzare una richiesta ricevuta via e-mail
- recuperare le informazioni necessarie da diversi sistemi
- individuare eventuali anomalie
- proporre o eseguire l’azione successiva
- coinvolgere una persona quando è necessaria una decisione
L’obiettivo non è eliminare il controllo umano. Nei processi più evoluti, il ruolo delle persone può spostarsi dall’esecuzione delle singole attività alla supervisione del processo e alla gestione delle eccezioni.
Il vero valore nasce dall’integrazione tra dati e processi
Un agente intelligente, da solo, non risolve un problema organizzativo.
Per funzionare all’interno di un’azienda deve poter accedere alle informazioni corrette e interagire con gli strumenti utilizzati ogni giorno: ERP, CRM, applicazioni verticali, sistemi documentali e piattaforme di collaborazione.
È qui che l’integrazione diventa fondamentale.
Un processo può essere automatizzato in modo efficace quando le informazioni non sono isolate, ma possono fluire tra i diversi sistemi aziendali. L’agente può così lavorare su dati aggiornati e intervenire nel punto giusto del processo.
Per una PMI questo significa anche evitare di costruire soluzioni completamente scollegate dall’ecosistema tecnologico esistente. L’evoluzione può partire dai processi già digitalizzati e aggiungere progressivamente capacità di analisi e di azione.
In questo scenario, un ERP come Microsoft Dynamics 365 Business Central può rappresentare il punto centrale per collegare dati, persone e processi aziendali, mentre la Microsoft Power Platform permette di estendere l’ecosistema con applicazioni, automazioni, analisi e agenti intelligenti.
Anche nell’area commerciale, per esempio, Microsoft Dynamics 365 Sales integra gestione delle attività, dati dei clienti e strumenti di AI per ridurre il tempo dedicato alle attività ripetitive e supportare il lavoro della forza vendita.
Dall’esecuzione delle attività alla gestione degli obiettivi
Il cambiamento più interessante riguarda proprio il modo di concepire il lavoro.
Con l’automazione tradizionale si definiscono le attività che il sistema deve eseguire.
Con gli agenti si può iniziare a definire anche l’obiettivo da raggiungere, lasciando al sistema una maggiore autonomia nel coordinare i passaggi necessari.
Questo non significa lasciare completamente libero il sistema di decidere. Gli agenti devono operare all’interno di confini precisi, con permessi, regole e possibilità di intervento umano. Anche Microsoft sottolinea l’importanza di combinare workflow deterministici e agenti nei processi aziendali, mantenendo sotto controllo le attività che richiedono prevedibilità e supervisione.
È proprio in questo spazio che strumenti come Microsoft Copilot Studio possono entrare nei processi aziendali: permette di creare agenti collegati alle conoscenze dell’azienda e ai sistemi già utilizzati, capaci di attivare azioni e flussi automatizzati.
Da dove partire con la process automation intelligente
Per un’azienda non è necessario trasformare subito tutti i processi.
Il punto di partenza migliore rimane l’analisi di ciò che accade ogni giorno: quali attività assorbono più tempo? Dove si verificano più passaggi manuali? Quali informazioni vengono trasferite continuamente tra sistemi diversi? Dove le persone devono intervenire per gestire eccezioni o cercare informazioni?
Da queste risposte è possibile distinguere i processi che possono essere semplicemente automatizzati da quelli in cui l’intelligenza artificiale può portare un valore aggiunto.
Un percorso di process automation efficace può quindi essere graduale: standardizzare, integrare, automatizzare e, dove serve, introdurre capacità agentiche.
L’obiettivo quindi è costruire processi in cui ciascuno possa concentrarsi sulle attività che richiedono esperienza, giudizio e capacità decisionale, lasciando alla tecnologia ciò che può essere gestito in modo più veloce e strutturato.
Nel mondo delle PMI, questa è la direzione più concreta dell’automazione intelligente: partire dai problemi reali dell’azienda e utilizzare l’AI dove può rendere il processo più semplice, fluido e governabile.
È l’approccio che guida anche il lavoro di Serenissima Informatica, che affianca le PMI nella progettazione e nell’integrazione di soluzioni ERP, CRM, Power Platform e AI, partendo dai processi aziendali e dalle esigenze concrete dell’organizzazione.
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