La venta cruzada o Cross Selling es una estrategia de venta que tiene como objetivo realizar una venta de un servicio adicional a un cliente ya adquirido.
En el mundo hotelero, la venta cruzada se aplica a la venta de servicios adicionales, con el fin de aumentar los ingresos de los hoteles, como te contábamos en este artículo.
Un servicio de venta cruzada puede realizarse:
- En la fase de reserva: al reservar la habitación se ofrece al huésped la posibilidad de añadir un servicio adicional en promoción como, por ejemplo, una sesión de Spa con descuento del 20%.
- En la fase previa a la estancia: recordando al cliente, después del web check-in, que puede añadir servicios con promociones especiales, como el 10% de descuento en los servicios que el hotel ofrece, por pago anticipado.
- Durante la estancia: con promociones dedicadas a los clientes ya alojados como, por ejemplo, una cena a un precio especial en el restaurante del hotel.
Cómo crear una estrategia de venta cruzada en el hotel
Para crear una estrategia eficaz de venta cruzada en hoteles, los hoteleros deben asegurarse de que:
- La oferta es relevante y lo más personal posible
Como hemos señalado en este artículo, proporcionar experiencias personalizadas a los huéspedes se ha convertido en una necesidad para ser competitivos en el mercado.
Por este motivo, las soluciones de marketing automation que permiten perfilar a los huéspedes y enviarles correos electrónicos con ofertas personalizadas resultan muy útiles, sobre todo para implementar estrategias de venta cruzada eficaces.
La oferta correcta en el momento apropiado enviada al huésped correcto puede traer más ingresos al hotel.
- La flexibilidad en tarifas y paquetes sean personalizados
Para poder crear una estrategia de venta cruzada eficaz, se pueden utilizar paquetes ad hoc, que contienen promociones u ofertas especiales.
Pensamos en dos tipos de huéspedes que se alojan en el mismo hotel: un cliente de ocio y un cliente de negocios.
El primero, además de reservar su estancia, quiere tener una experiencia de bienestar: ¿por qué, como dijimos al principio en la etapa de reserva, no agregar una oferta especial con un descuento del 20% en el servicio de Spa del hotel?
El cliente de negocios, mientras tanto, puede necesitar un medio de transporte para llegar al evento o feria que lo llevó a elegir ese destino.
Hacer que encuentre un servicio de traslado o un autobús incluido en el precio de la habitación puede ser un buen incentivo para concluir la venta de la estancia entera.
- Crear ofertas de última hora, limitadas o a corto plazo
Exclusividad y urgencia se han revelado como características ganadoras para las estrategias de venta cruzada en hoteles.
Informar a un cliente de una oferta rápida disponible en un período de tiempo limitado incentiva al huésped a realizar la compra.
Un ejemplo es una promoción que garantiza la compra del desayuno con descuento en el momento del check-in. Si no se realiza la compra en los términos establecidos, el mismo servicio será accesible al cliente a precio completo.
O bien, promocionando una entrada sin colas para el Spa disponible durante la estancia en el hotel, si el Spa tiene una alta demanda de clientes externos al hotel.
- Simplificar los procesos de venta
Proporcionar demasiada información o complicar la reserva de un servicio adicional puede disuadir al cliente de realizar la compra.
Una estrategia eficaz de venta cruzada implica comunicaciones inmediatas y procesos de compra rápidos y sencillos.
Un correo electrónico creado a través de herramientas de automatización de marketing que permiten la personalización debe contener botones o pay-by-link, que permitan la compra inmediata del servicio en promoción.
Venta cruzada para hoteles: algunos ejemplos
Hemos visto en el párrafo anterior cuáles son los principios que debe seguir una estrategia de venta cruzada para ser eficaz.
Veamos a continuación algunos ejemplos prácticos de servicios proporcionados por el hotel que pueden aprovechar estas estrategias para aumentar los ingresos del hotel.
Servicios de F&B
Una de las estrategias de venta cruzada más clásicas es combinar la habitación con la cena o el almuerzo en el restaurante.
¿Y si el hotel no tiene restaurante?
El hotelero, en este caso, podría aprovechar un desayuno buffet o un servicio de “breakfast-box“, tal vez relacionado con productos típicos de la cocina local.
Este servicio puede estar disponible solo para aquellos que hacen una reserva directa en la página web del hotel.
De esta manera, la estrategia de venta cruzada también incentiva la desintermediación de las reservas a través de OTA como Booking o Expedia, aumentando aún más los ingresos.
Espacios Wellness y Spa
Un hotel con un espacio de bienestar dedicado, tiene muchas posibilidades de implementar estrategias de venta cruzada para la venta de servicios como: gimnasio, tratamientos, masajes, sauna, piscina y mucho más.
Junto con la venta de la habitación, estos servicios pueden generar un interés real, independientemente del segmento de clientes.
Familias con niños, parejas jóvenes que quieren vivir una experiencia romántica o viajeros de negocios que quieren relajarse: la búsqueda del bienestar implica a todos.
Paquetes especiales
Personalizar la oferta a través de paquetes y promociones especiales, como dijimos anteriormente, es uno de los enfoques fundamentales para las ventas cruzadas.
Es necesario identificar los servicios que tienen un gran potencial de atracción para nuestros clientes y, a partir de ahí, crear un paquete ad hoc.
Un ejemplo es una oferta exclusiva para parejas que organizan un fin de semana romántico.
Incluir un masaje y una botella de champán en la habitación puede ser una solución simple que distingue al hotel en el cuidado de los clientes.
¿Cuáles son las mejores soluciones digitales para aumentar las ventas en hoteles?
Para aplicar una estrategia de venta cruzada eficaz es necesario dotarse de instrumentos innovadores integrados entre sí, que permitan una gestión simplificada de los procesos en los hoteles, como:
- El Property Management System: para la gestión centralizada de reservas, huéspedes y ofertas promocionales;
- Las soluciones de gestión para el departamento de Food & Beverage y Spa;
- Herramientas de marketing automation para crear campañas de comunicación personalizadas y atractivas para aumentar las reservas directas en hoteles.
Si quieres saber más sobre cómo realizar estrategias de venta cruzada para tu hotel, rellena el formulario de esta página.
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