Los servicios adicionales son todos aquellos servicios que el hotel propone al cliente para mejorar su experiencia de estancia.
También conocidos en inglés como ancillary services, son los servicios que en el hotel representan ingresos adicionales a la venta de la habitación.
Las ventajas para hoteles y cadenas hoteleras son:
- Aumentar las oportunidades de venta directa de los servicios ofrecidos por el hotel y terceros
- Aumento de los ingresos vinculados y de los ingresos totales del alojamiento
- Más posibilidades de desintermediar de las OTAs
¿Cuáles son los servicios adicionales más solicitados por los clientes?
Uno de los elementos que diferencia la demanda de servicios adicionales durante el Guest Journey es sin duda la edad del huésped.
De hecho, estudios recientes demuestran que los millennials eligen comprar entradas para eventos y atracciones, mientras que los mayores prefieren servicios flexibles de check-in/check-out y cena en el hotel.
Los servicios adicionales más solicitados en los hoteles son:
- Servicio de restaurante de calidad en el hotel que ofrezca platos locales
- Check-in temprano y check-out tardío
- Entradas para museos, exposiciones y atracciones
- Visitas y tours patrocinados por el marketing de destino
- Mejora de la habitación
Un dato interesante se refiere a la demanda del 5% de los Millennials sobre servicios de cuidado infantil y babysitting en el hotel.
Otros servicios adicionales que puede ofrecer a sus clientes el alojamiento turístico son:
- Transfer desde/hacia el aeropuerto y las estaciones
- Alquiler: de medios de transporte como bicicletas, coches, motos o de dispositivos tecnológicos como ordenadores y tabletas
- Servicios de Food & Beverage como cenas románticas, menús para niños, brunch y aperitivos, comida para llevar y mucho más
- Cuidado de animales, como el paseo de perros
- Productos gastronómicos típicos para probar y luego comprar en las instalaciones
Cómo hacer upselling y cross selling con los servicios adicionales
Como dijimos anteriormente, los servicios adicionales en los hoteles son muy útiles para aumentar el revenue hotelero.
A nivel estratégico, es muy importante encontrar el momento adecuado para proponer los servicios adicionales del hotel sin “molestar” al huésped.
En esta coyuntura, la fase de reserva y el check-in son dos buenos momentos para proponer al cliente servicios adicionales en el hotel.
Un ejemplo para hacer upselling en hoteles con servicios adicionales es el siguiente:
“El señor Mario Rossi ha reservado una habitación doble clásica. Durante el check-in el encargado del front office, viendo las disponibilidades de las habitaciones dentro del PMS, informa al señor Rossi que a un precio ligeramente superior está disponible para él una habitación doble superior. Mario rossi acepta de buen grado la propuesta y comienza su estancia.”
En cuanto a la estrategia de venta cruzada, volvamos a la situación anterior:
“El señor Mario Rossi ha reservado el servicio de media pensión en el hotel. El señor Rossi recibe un mensaje personalizado en su móvil con la propuesta de disfrutar del servicio SPA del hotel, con un descuento del 20% como cliente con media pensión. El señor Rossi acepta y disfruta de un día de bienestar.”
Como se puede deducir de los ejemplos, para apoyar las estrategias de servicios adicionales intervienen soluciones innovadoras y modernas que involucran al cliente a lo largo de la Experiencia de huésped.
Soluciones para la gestión de los servicios adicionales en el hotel
Para gestionar fácilmente todos los servicios adicionales del hotel, el hotelero debe dotar a su alojamiento de una herramienta potente y centralizada capaz de supervisar y coordinar las actividades.
Y es aquí donde interviene el PMS, el software de gestión hotelera capaz de gestionar de forma automática todos los procesos de trabajo que involucran al front office y al back office, como los servicios adicionales.
Los operadores, gracias al PMS, pueden gestionar fácilmente y en pocos clics todos los servicios adicionales del hotel, mientras que la dirección puede evaluar su evolución y rendimiento para estructurar los revenue analysis basados en datos concretos.
Otra herramienta innovadora muy útil para comunicar directamente al cliente es el software de automatización de marketing.
Gracias a esta herramienta es posible:
- Aumentar las reservas directas: a través de campañas de marketing eficaces para ofrecer a tus clientes servicios adicionales
- Recopilar y transformar los datos de los huéspedes en información útil para el negocio, como los servicios adicionales más eficaces y solicitados
- Realizar un seguimiento, controlar y comparar los resultados de tus campañas y evaluar la interacción de tus clientes con mensajes relacionados con los servicios adicionales
Si quieres saber más sobre las nuevas soluciones digitales para gestionar con facilidad los servicios adicionales de tu alojamiento, rellena el formulario presente en esta página.
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