Cuántas veces han oído los hoteleros la palabra “problemas” en el hotel de boca de sus empleados y clientes.
Muy a menudo, éstos están causados por errores comunes que suelen cometerse no tanto por inexperiencia, sino por procesos no optimizados.
Los problemas en los hoteles no sólo afectan al personal interno, como el de operaciones y los directores, sino también a los clientes.
Los errores más comunes en los hoteles, de hecho, podrían comprometer la experiencia del huésped.
El huésped, en el peor de los casos, puede no volver nunca al hotel o escribir una crítica negativa, afectando así a la reputación de la marca.
Veamos juntos cuáles son los 3 errores más comunes que podrían crear problemas en los hoteles y cómo evitarlos con soluciones digitales innovadoras diseñadas para el sector de la hostelería.
Error número uno: no realizar la limpieza y el mantenimiento de las habitaciones
Uno de los errores más comunes y que causa muchos problemas en un hotel es la comunicación ineficaz con el departamento de pisos.
Ya vimos en un artículo anterior el papel fundamental que juega el servicio de limpieza dentro del hotel y cómo su gestión es vital.
Un cliente que entra en una habitación sucia o con elementos rotos y desperfectos que pueden incluso comprometer su seguridad, desde luego no juega a favor del hotelero.
Por eso, es necesario tener un canal de comunicación siempre abierto y al día de todas las actividades que el housekeeping tiene que realizar para ofrecer la mayor calidad de servicio posible.
La solución para resolver este problema en los hoteles es utilizar el PMS como eje centralizado de toda la información y datos de las habitaciones y de los huéspedes.
De este modo, todo el personal y la dirección pueden colaborar y comunicar el estado de las habitaciones de forma rápida y eficaz, coordinando:
- El estado de limpieza e higiene de las habitaciones utilizadas por los huéspedes
- Comunicando fallos y averías para llevar a cabo reparaciones o mantenimiento
- Peticiones específicas de los clientes para elevar el nivel de calidad del servicio
Error número 2: pérdida de datos de los huéspedes
Uno de los problemas más subestimados en los hoteles es la pérdida de datos de sus huéspedes.
Este error muchas veces es consecuencia de la pereza o de no disponer del tiempo material para introducir en sus bases de datos los datos útiles proporcionados por su cliente.
La pérdida de información valiosa como números de teléfono, correos electrónicos o incluso nombres es un factor determinante que puede comprometer numerosos aspectos como, por ejemplo:
- La creación de promociones personalizadas
- La calidad de los elementos de la base de datos
- La unicidad de los perfiles de los clientes
Para resolver este problema, las herramientas de automatización del marketing intervienen directamente y de forma automatizada en los datos de los clientes dentro del PMS.
La integración entre estos dos sistemas permite crear perfiles de cliente únicos con toda la información útil para el hotelero.
Las herramientas de automatización del marketing no solo recopilan datos personales, sino que rastrean las interacciones clave del cliente durante su recorrido como huésped.
De esta forma, se pueden identificar las preferencias y hábitos del cliente para poner en marcha las mejores estrategias de fidelización que conviertan al cliente en un cliente recurrente.
Además, gracias a la automatización del marketing, se pueden poner en marcha campañas promocionales personalizadas y específicas para implementar acciones de up selling y cross selling, aumentando así los ingresos del hotel.
Error número 3: no hacer un seguimiento de los datos del departamento de F&B
Aunque la transformación digital ha traído muchas tecnologías que han contribuido a la automatización de la mayoría de los procesos, algunos aspectos tienden a seguir muy ligados a un enfoque tradicional.
Un ejemplo es la gestión del departamento de Food & Beverage en los hoteles o de los puntos de venta dentro de los alojamientos.
En muchos establecimientos italianos se siguen utilizando herramientas como el bolígrafo y el papel para anotar la información, como la toma de pedidos en los restaurantes.
Aunque pueda parecer trivial, incluso un simple plato pedido por un cliente puede ser una fuente de información muy útil.
De hecho, gracias a esta información, podemos conocer las preferencias y gustos de nuestros clientes y ofrecerles promociones personalizadas sobre sus platos favoritos.
Para resolver estos problemas en el departamento de F&B del hotel, la solución adecuada es interconectar el software del TPV con el sistema de gestión PMS.
Con una solución integrada, de hecho, será posible encontrar todos los datos y consumos realizados por el huésped en el restaurante del hotel directamente dentro del PMS para:
- Cargar directamente en la cuenta de la habitación los gastos relacionados con las comidas consumidas o los servicios utilizados dentro de la estructura
- Evitar disputas o sorpresas en el check-out, tanto por parte del personal como del huésped
- Disponer de todos los datos e información necesarios para crear informes y analizar el rendimiento de su departamento de F&B
El ecosistema integrado que evita problemas en el hotel
Para resolver los errores más comunes en los hoteles, los hoteleros pueden adoptar soluciones digitales innovadoras que mejoren la eficiencia operativa diaria.
Con procesos racionalizados y simplificados, pueden reducir las posibilidades de errores y mejorar su rendimiento y nivel de servicio.
Un ecosistema de software de gestión totalmente integrado es, de hecho, la solución ideal para los directores de hotel que quieren evitar “problemas” en el hotel.
Para obtener más información sobre soluciones integradas como el software de gestión protel PMS, el software TPV iSelz Cloud y la solución de automatización del marketing Guezzt, rellena el formulario de esta página.
"*" señala los campos obligatorios
