La central de reservas es el departamento del hotel que gestiona todas las reservas realizadas por los clientes.
El departamento de reservas en hoteles representa un activo clave para la productividad. La eficiente gestión de reservas es fundamental para generar un notable volumen de negocio.
De hecho, la central de reservas es esencial para los gestores hoteleros, ya que busca estimular el proceso de desintermediación, promoviendo así el aumento de reservas directas. Descubre cómo potenciar tu estrategia de reservas para optimizar la rentabilidad de tu hotel.
Central de reservas: qué es y qué hace
Como mencionamos en nuestro artículo anterior, un sitio web bien hecho y de alto rendimiento con un motor de reservas integrado con el software PMS es un excelente punto de partida para el hotel.
A partir de ahí, el departamento de reservas puede empezar a presionar para aumentar las reservas directas promocionando paquetes exclusivos adaptados al cliente.
Para ello, el departamento de reservas puede utilizar un software de marketing automation capaz de crear perfiles de clientes y comunicar promociones de paquetes personalizados a los huéspedes aplicando estrategias de venta cruzada.
La central de reservas actúa así como impulsor no sólo de la venta de habitaciones, sino también de la venta de otros servicios, como los auxiliares, para aumentar aún más los ingresos.
Las ventajas de una central de reservas hotelera
Disponer en el propio hotel o cadena hotelera de una central de reservas dedicada a las reservas de los clientes aporta numerosas ventajas.
Piense en un contexto en el que todo el trabajo de reservas esté reservado únicamente a la recepción.
La confusión y las continuas interrupciones podrían comprometer tanto la calidad del trabajo de reservas como el servicio de recepción de huéspedes en el hotel.
Una central de reservas separada de la recepción también cuenta con personal interno dedicado y formado para seguir al 100% las reservas de los huéspedes.
Esto repercute en una respuesta más rápida a cualquier necesidad y en una orientación completa del cliente hacia la aplicación de estrategias de up-selling y cross-selling durante la fase de reserva.
Por parte del cliente, se percibe sin duda un mayor nivel de servicio, lo que también tiene un efecto transversal en el conocimiento de la marca del alojamiento.
La figura del Gestor de Reservas
La figura encargada de gestionar la central de reservas de un hotel o cadena hotelera es el Gestor de Reservas o Reservation Manager.
Esta persona se encarga de facilitar y simplificar las promociones, ventas y reservas de los productos y servicios que ofrece el hotel.
El Gestor de Reservas, por tanto, sigue al cliente durante todo el proceso de reserva, proporcionándole información sobre viajes, itinerarios y precios.
No sólo eso, esta figura también gestiona las posibles reclamaciones de los huéspedes, asesora sobre las condiciones del viaje, realiza las reservas y envía los avisos de confirmación.
El Gestor de Reservas suele trabajar en estrecha colaboración con el Gestor de Ingresos o Revenue Manager.
El objetivo es aumentar la ocupación de las habitaciones del hotel y garantizar que la ocupación diaria de las habitaciones sea máxima.
Por eso, esta figura debe apoyarse en tecnología punta como el PMS, el software de gestión hotelera, que facilita la gestión de todas las fases del proceso de reserva.
Gracias al PMS, es posible agilizar todos los procedimientos de reserva y automatizar los procesos para facilitar el trabajo diario de los operadores gracias a una interfaz intuitiva y muy fácil de usar.
Además, mediante la integración con otros programas informáticos como:
es posible tener un control completo a través de un ecosistema centralizado de todos los departamentos del hotel o de la cadena hotelera.
Soluciones
Hemos visto cómo un ecosistema integrado de soluciones de software puede mejorar la gestión interna de departamentos en hoteles como la central de reservas.
Gracias al software de gestión verticalizado para el mundo de la hostelería, es posible no sólo gestionar y aumentar las reservas directas, sino también mejorar las propias estrategias de venta para aumentar el negocio.
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