L’ufficio booking è il reparto della struttura ricettiva che si occupa di gestire tutte le prenotazioni effettuate dagli ospiti.
Molto spesso nell’organigramma delle strutture ricettive italiane non compare nessuna voce di “Booking Department”.
Nelle piccole realtà, infatti, le attività vengono gestite principalmente dal front office.
Quello che forse alcuni albergatori non sanno è che l’ufficio booking è un asset produttivo molto importante.
È proprio grazie a una gestione efficace delle prenotazioni che l’hotel genera fatturato.
L’ufficio booking, infatti, è la chiave di volta di ciò che ricercano gli hotel manager: incentivare il processo di disintermediazione per aumentare le prenotazioni dirette.
Ufficio booking: che cos’è e di cosa si occupa
Come abbiamo detto in un nostro precedente articolo, un sito web ben fatto, performante e dotato di booking engine integrato al software PMS è un ottimo punto di partenza per l’hotel.
Da qui, l’ufficio booking può iniziare a spingere per aumentare le prenotazioni dirette promuovendo dei pacchetti esclusivi costruiti su misura del cliente.
Per fare ciò, il reparto prenotazioni può utilizzare dei software di marketing automation in grado di profilare i clienti e comunicare agli ospiti delle promozioni pacchetti personalizzati attuando strategie di cross selling.
Il reparto booking funge, quindi, da traino non solo per la vendita delle camere, ma anche per la vendita di altri servizi, come quelli ancillari, per andare ad aumentare ulteriormente il Revenue.
I vantaggi di un ufficio booking in hotel
Avere all’interno della propria struttura o della propria catena alberghiera un ufficio booking dedicato alle prenotazioni dei clienti porta numerosi vantaggi.
Pensiamo a un contesto in cui tutto il lavoro delle prenotazioni sia riservato al solo front office.
La confusione e le interruzioni continue potrebbero compromettere sia la qualità del lavoro per le prenotazioni, sia il servizio d’accoglienza dell’ospite presente in struttura.
Un ufficio booking separato dal front office, inoltre, ha al suo interno del personale dedicato e formato per seguire al 100% la prenotazione del cliente.
Questo si ripercuote su una risposta più rapida ad eventuali esigenze e su una guida completa del cliente verso l’attuazione di strategie di up e cross selling durante la fase di prenotazione.
Dal lato del cliente si percepisce sicuramente un livello di servizio più elevato, andando a influire in maniera trasversale anche la brand awareness della struttura ricettiva.
La figura del Reservation Manager
La figura preposta a gestire l’ufficio booking di un hotel o di una catena alberghiera è il Reservation Manager.
Questo si occupa della facilitazione e semplificazione delle promozioni, delle vendite e delle prenotazioni dei prodotti e dei servizi offerti dalla struttura ricettiva.
Il Reservation Manager, dunque, segue il cliente durante tutta la fase di prenotazione fornendogli informazioni sui viaggi, sugli itinerari e sui prezzi.
Non solo, questa figura si occupa anche di:
- gestire eventuali reclami da parte degli ospiti;
- offrire consulenza sui termini e sulle condizioni di viaggio;
- effettuare le prenotazioni e invia gli avvisi di conferma.
Il Reservation Manager lavora, solitamente, a stretto contatto con il Revenue Manager.
L’obiettivo è quello di incrementare l’occupazione delle stanze dell’albergo e garantire una massimizzazione dell’occupazione giornaliera delle camere.
Per questo motivo, questa figura deve essere supportata da tecnologie all’avanguardia come il PMS, il software gestionale alberghiero, che permette di gestire tutte le fasi del booking con più semplicità.
Grazie al PMS, è possibile velocizzare tutte le procedure di prenotazione ed automatizzare i processi per facilitare il lavoro quotidiano degli operatori grazie a un’interfaccia intuitiva molto semplice da utilizzare.
Inoltre, grazie all’integrazione con altri software come:
è possibile avere il controllo completo grazie a un ecosistema centralizzato di tutti i reparti dell’hotel o della catena alberghiera.
Soluzioni per l’ufficio booking dell’hotel
Abbiamo visto come un ecosistema integrato di soluzioni software sia in grado di migliorare la gestione interna dei reparti in hotel come l’ufficio booking.
Grazie ai gestionali verticalizzati per il mondo hospitality è possibile non solo gestire ed aumentare le prenotazioni dirette, ma andare a migliorare le proprie strategie di vendita per incrementare il proprio business.
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