Una delle strategie di vendita e di marketing di cui gli albergatori non possono fare a meno è l’Upselling.
Vendere ai propri clienti un prodotto o un servizio superiore a quello scelto inizialmente, infatti, rappresenta un’ottima opportunità per:
- aumentare il revenue qualora vi siano delle camere invendute;
- gestire eventuali situazioni di overbooking di categoria;
- per far scoprire al cliente nuove tipologie di camere.
Dopo aver visto in un precedente intervento i vantaggi di attuare strategie di cross selling in hotel, vediamo perché gli albergatori devono attuare delle azioni di Upselling per poter incrementare i propri ricavi.
L’Upselling in hotel e la differenza con l’upgrade
Uno degli aspetti fondamentali in hotel è la differenziazione tra Upgrade e Upselling.
Nel primo caso abbiamo un passaggio gratuito a un servizio di livello superiore, mentre nel secondo caso si ha la vendita dello stesso.
In questo caso deve entrare in campo l’esperienza dell’albergatore che si dovrà domandare se il cliente è incentivato o meno a spendere una somma maggiore per accedere a un servizio superiore.
Oltre alla giusta leva motivazionale, sarà necessario anche attuare la strategia di Upselling al momento giusto.
Vediamo di seguito alcuni esempi.
Quando attuare una strategia di Upselling
Come dicevamo, l’offerta giusta al momento giusto è ciò che determina il successo o meno dell’Upselling.
Riuscire a intercettare il cliente in un momento tranquillo e senza distrazioni, infatti, aumenta in maniera esponenziale le percentuali di successo della vendita.
Ad esempio, un primo contatto con l’ospite da sfruttare è l’e-mail di pre-soggiorno.
Dopo avergli fornito tutte le comunicazioni relative al suo arrivo, l’inserimento di un’offerta specifica di upselling accettabile semplicemente cliccando un pulsante o rispondendo all’e-mail è un’ottima occasione per raggiungere l’obiettivo.
In questo caso, gli strumenti di marketing automation sono il mezzo ideale per creare delle mail ad hoc per promuovere una strategia di Upselling in hotel.
Un altro buon momento è il primo incontro in fase di check-in con il cliente.
Qui è possibile sfruttare la presenza fisica del cliente per proporgli qualcosa di migliore, a un prezzo molto conveniente.
Se, il check-in è stato già eseguito online dell’ospite, il receptionist potrà avere una conversazione con lui per spiegargli tutti i vantaggi della nuova offerta proposta senza doversi distrarre nell’inserimento dei dati nel PMS.
Esempi di Upselling in hotel
Dopo aver visto quando fare Upselling in hotel, vediamo quali sono alcuni esempi pratici di attività che si possono svolgere all’interno della struttura ricettiva.
- Vendere camere di tipologia superiore.
L’esempio classico di Upselling è quello di proporre all’ospite una camera di tipologie superiore rispetto a quella prenotata.
L’importante sarà sottolineare il vantaggio della scelta effettuata e del fatto che si stratti di un’occasione unica per vivere un soggiorno migliore a un prezzo conveniente. - Aumentare le prenotazioni dirette.
L’albergatore mette la stessa tipologia di camera a due prezzi diversi tra portale e proprio sito web.
A parità di prezzo, un potenziale cliente troverà una camera standard sulle OTA e una camera di categoria superiore sul sito del’hotel. - Prolungare il soggiorno.
Nel momento in cui ci siano degli invenduti sotto data, vendere uno sconto sul prolungamento del soggiorno sicuramente è una scelta strategica di valore.
I costi di prolungamento di un cliente già acquisito, infatti, saranno minimi rispetto ai costi legati a una vendita a un altro potenziale ospite.
Quali sono i vantaggi per gli albergatori
Perché fare upselling conviene?
Come accennavamo nel paragrafo precedente servire i clienti esistenti è molto più economico che trovare nuovi clienti.
In più il cliente conquistato attraverso l’upselling ha molte più probabilità di fidelizzarsi alla struttura.
Secondo recenti statistiche, infatti, un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare la redditività di una società alberghiera del 75%.
Sempre parlando di clienti, la percezione di un servizio a prezzo scontato solamente dedicato a lui aumenta la sua percezione positiva della struttura e del soggiorno in generale.
Soluzioni per il mondo hospitality
Per effettuare delle strategie efficienti di upselling in hotel è necessario affidarsi a delle soluzioni software dedicate in grado di automatizzare e semplificare i processi in hotel.
Gli albergatori possono contare su strumenti come:
- Il PMS: per vedere fin da subito la situazione delle prenotazioni e attuare in tempo reale le vendite upselling in pochi e semplici click;
- La Marketing Automation: per conoscere il profilo dei propri clienti e comunicare direttamente con l’ospite con il messaggio giusto al momento giusto;
- La Business Intelligence: per controllare l’andamento delle proprie prenotazioni e valutare al meglio quando effettuare delle strategie di upselling efficaci.
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