Il cross selling è una strategia di vendita che ha l’obiettivo di effettuare una vendita di un servizio extra ad un cliente già acquisito.
Nel mondo alberghiero il cross selling si applica alla vendita dei servizi aggiuntivi, come ad esempio dei servizi ancillari, con lo scopo di aumentare il proprio revenue alberghiero.
La vendita di un servizio tramite cross selling può avvenire:
- Nella fase di booking: al momento della prenotazione della camera viene offerta all’ospite la possibilità di aggiungere un servizio aggiuntivo in promozione, come una sessione alla SPA scontata del 20%.
- Nella fase di pre-stay: ricordando al cliente, dopo il web check-in, che può aggiungere dei servizi con promozioni speciali solo per lui, come il 10% di sconto sui servizi che l’hotel ha, prepagandoli.
- Durante il soggiorno: con promozioni dedicate ai clienti presenti in struttura come, ad esempio, una cena ad un prezzo speciale al ristorante dell’hotel.
Come creare una strategia di cross selling in hotel
Per creare una strategia efficace di cross selling in hotel, gli albergatori devono fare in modo che:
- L’offerta sia rilevante e quanto più possibile personale.
Come abbiamo sottolineato in questo articolo, fornire delle esperienze personalizzate ai propri ospiti è diventato necessario per risultare competitivi nel mercato.
Per questo motivo le soluzioni di marketing automation che permettono di profilare gli ospiti e di inviare loro delle mail con offerte personalizzate si rivelano molto utili, soprattutto per attuare strategie di cross selling efficaci.
La giusta offerta al momento giusto inviata all’ospite corretto è in grado di portare maggiori introiti in hotel. - Flessibilità nelle tariffe e pacchetti personalizzati
Per poter attuare una strategia di cross selling efficace in hotel si possono utilizzare dei pacchetti ad hoc, contenenti promozioni od offerte speciali.
Pensiamo a due tipologie di ospiti che alloggiano nello stesso hotel: un cliente leisure e uno business.
Il primo, oltre alla prenotazione del suo soggiorno, vorrebbe vivere un’esperienza all’insegna del benessere: perché, come abbiamo detto all’inizio nella fase di booking, non aggiungere un’offerta speciale con uno sconto del 20% sul servizio SPA dell’hotel?
Il cliente business, nel frattempo, potrebbe aver bisogno di un mezzo di trasporto per raggiungere l’evento o la fiera che lo ha spinto a scegliere quella destinazione.
Fargli trovare un servizio transfer agevolato o un bus navetta compreso nel prezzo della camera può essere un buon incentivo per concludere la vendita del soggiorno. - Creare offerte last minute, limitate o con scadenza a breve termine
Esclusività e urgenza, si sono rivelate delle caratteristiche vincenti per le strategie di cross selling in hotel.
Comunicare a un cliente un’offerta lampo disponibile in un limitato periodo di tempo incentiva l’ospite ad effettuarne l’acquisto.
Un esempio è una promozione che garantisca l’acquisto della prima colazione a prezzo scontato fino al momento del check-in.
Se non viene effettuato l’acquisto nei termini stabiliti lo stesso servizio sarà accessibile al cliente a prezzo intero.
Oppure, promuovendo un biglietto saltafila per la SPA disponibile ed usufruibile ai soli clienti durante il soggiorno in hotel data l’alta richiesta anche da parte di clienti esterni all’hotel di questo servizio. - Semplificare i processi di vendita
Fornire troppe informazioni o rendere troppo complicata la prenotazione di un servizio ancillare può disincentivare il cliente ad effettuare l’acquisto.
Un’efficace strategia di cross selling prevede comunicazioni immediate e processi d’acquisto veloci e semplici.
Una mail creata tramite strumenti di marketing automation che ne consentono la personalizzazione dovrebbe contenere pulsanti o pay-by-link che consentano l’acquisto immediato del servizio in promozione.
Cross selling per gli hotel: alcuni esempi
Abbiamo visto nel paragrafo precedente quali sono i principi che deve seguire una strategia di cross selling per essere efficace.
Vediamo di seguito alcuni esempi pratici di servizi forniti dall’hotel che possono sfruttare queste strategie per aumentare il revenue alberghiero.
Servizi F&B
Una delle più classiche strategie di cross selling è abbinare la camera con la cena o il pranzo al ristorante.
E se l’hotel non avesse un ristorante presente in struttura?
L’albergatore, in questo caso potrebbe sfruttare una colazione a buffet o un servizio di “breakfast-box”, magari legato a prodotti tipici della cucina locale.
Questo servizio potrebbe essere disponibile solamente a chi effettua una prenotazione diretta sul sito dell’hotel.
In questo modo la strategia di cross selling incentiva anche la disintermediazione delle prenotazioni tramite OTA come Booking o Expedia, incrementando maggiormente le entrate.
Aree Wellness
Un hotel con un’area wellness dedicata ha molte possibilità di attuare strategie di cross selling per la vendita di servizi quali: sala fitness, trattamenti, massaggi, sauna, piscina e molto altro ancora.
Abbinati alla vendita della camera questi servizi possono generare un reale interesse, indipendentemente dal segmento di clientela.
Dalle famiglie con bambini, alle giovani coppie che vogliono vivere un’esperienza romantica oppure ai viaggiatori business che cercano il relax: la ricerca del benessere coinvolge tutti.
Pacchetti speciali
Personalizzare l’offerta attraverso pacchetti e promozioni speciali, come abbiamo detto in precedenza, è uno degli approcci fondamentali per il cross selling.
È necessario identificare i servizi che abbiano un notevole potenziale attrattivo per i nostri clienti e da lì creare un pacchetto ad hoc.
Un esempio è un’offerta esclusiva per le coppie che organizzano un weekend romantico.
Includere un massaggio e una bottiglia di champagne in camera può essere una soluzione semplice che contraddistingue l’hotel nella cura verso i clienti.
Quali sono le migliori soluzioni digitali per aumentare le vendite in hotel?
Per attuare una strategia di cross selling efficace è necessario dotarsi di strumenti innovativi integrati fra loro che permettano una gestione semplificata dei processi in hotel come:
- il Property Management System: per la gestione centralizzata delle prenotazioni, degli ospiti in struttura e delle offerte promozionali;
- Le soluzioni gestionali per coordinare il reparto F&B e la SPA;
- Gli strumenti di marketing automation per creare campagne di comunicazioni personalizzate ed accattivanti per aumentare le prenotazioni dirette in hotel.
Se vuoi conoscere di più su come effettuare strategie di cross selling per il tuo hotel, compila il form presente in questa pagina.
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