La strategia omnicanale è diventata ormai essenziale per gli hotel che vogliono instaurare relazioni migliori con i propri clienti.
Secondo la ricerca “How an Omnichannel Strategy Benefits Businesses and Customers”, il 40% dei clienti è disposto ad acquistare solamente nel suo canale preferito.
I consumatori oggi utilizzano in media sei touchpoint per effettuare i propri acquisti e ogni canale inserito all’interno di una strategia di vendita determina un aumento del fatturato.
Secondo gli studi, infatti, un consumatore che utilizza più di 4 canali, aumenta la sua spesa media del +9%.
Adottare strategie omnicanali che coinvolgano l’ospite lungo tutta la customer journey è un buon metodo per aumentare il revenue del proprio hotel.
Che cos’è una strategia omnichannel
La strategia omnicanale prevede una gestione in completa sinergia di tutti i punti di contatto fra l’hotel e il cliente, siano essi di natura online o offline.
L’albergatore deve puntare a fornire un’esperienza completa che sia incentrata sul cliente e sulla sua journey.
Per questo motivo gli hotel devono puntare a tecnologie che siano interconnesse fra loro e che consentano di comunicare con il cliente attraverso diversi canali in qualsiasi momento e senza alcuna interruzione.
L’approccio omnicanale, infatti, prevede che una soluzione gestionale come il PMS sia integrata ad altri software per creare diversi punti di contatto per i clienti della struttura.
Dal web check-in, alle app dedicate alla guest journey fino alla marketing automation, gli albergatori possono sfruttare questi strumenti innovativi per applicare l’omnicanalità in hotel.
Omnicanale, cross canale e multicanale: quali sono le differenze
Una prima grande distinzione che bisogna fare tra i diversi approcci è quella tra strategie Omnicanale e multicanale.
Molti albergatori, infatti, tendono a fornire differenti touchpoint ai clienti che singolarmente funzionano bene.
Ad esempio molto spesso i siti sono web responsive, ma questi non vengono gestiti in maniera sinergica con altri software.
In questo caso si trattano per lo più di strategie multicanale.
Il cliente approccia, infatti, l’hotel attraverso singole azioni di marketing provenienti da diverse fonti, come, ad esempio: social, sito web o chatbot.
Lo svantaggio di questo approccio è la mancanza di integrazione tra i vari software.
Questo crea dei gap informativi che potrebbero minare l’esperienza degli utenti e creare dei problemi agli albergatori.
Un primo passo è passare dalla strategia multicanale a quella cross canale guidando il cliente lungo tutta la customer journey, come, ad esempio, l’invio di un buono sconto personalizzato al cliente post soggiorno.
La strategia omnicanale si pone a un livello superiore rispetto alla strategia cross canale in quanto permette al cliente di utilizzare tutti i canali a sua disposizione contemporaneamente.
L’elemento principale dell’approccio omnicanale è la capacità di rompere le barriere tra canali fisici e online, dunque tra l’esperienza in struttura e quella digitale.
Questo è possibile grazie a sistemi connessi e integrati fra loro come, ad esempio, il PMS e strumenti di marketing automation.
Questi lavorando simultaneamente rendono la customer journey più fluida possibile come riportato nello schema qui sotto.
Un esempio di strategia omnicanale
Un esempio di una suite completa che adotta una strategia di multichannel è il seguente:
“Mario Rossi prenota un soggiorno di tre notti in Costiera Amalfitana.
Dopo aver inserito i propri dati tramite web check-in riceve una mail in cui vi è una promozione riservata esclusivamente a lui per usufruire della SPA in hotel con uno sconto del 30%.
Durante l’esperienza alla SPA Mario Rossi scarica l’app dell’hotel sul proprio smartphone, consulta il menu del ristorante e prenota, direttamente dall’app, la cena.
Al termine del suo soggiorno Mario Rossi riceve tramite mail con un buono sconto usufruibile entro l’anno per un successivo soggiorno.”
I vantaggi di una strategia omnicanale nel settore hospitality
Come abbiamo detto in precedenza, gli ospiti entrano in contatto con molteplici canali ogni giorno.
Da quest’enorme varietà di alternative si deduce anche la grande complessità nella gestione delle diverse interazioni che uno stesso cliente può avere con un hotel.
La presenza di silos organizzativi che impediscono di gestire la relazione con il cliente in maniera integrata è uno dei principali ostacoli di una strategia omnichannel.
Per questo motivo, oltre a una brand identity definita, l’hotel deve utilizzare nuove tecnologie per migliorare la customer journey degli ospiti.
Un PMS in grado di dialogare direttamente con sistemi di marketing automation è la soluzione per rispondere in maniera mirata ed immediata ai bisogni dell’ospite.
In questo modo, grazie a database aggiornati che comunicano fra di loro in tempo reale è possibile proporre offerte o azioni mirate sulle preferenze del consumatore.
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