L’accoglienza dei clienti in hotel è uno dei passaggi fondamentali della guest experience degli ospiti.
Il primo contatto fisico tra gli ospiti e l’hotel avviene proprio in questo momento, ed è più che mai necessario che la prima impressione del cliente sia più che positiva.
Secondo un sondaggio di Statista, il 72% degli ospiti considera un processo di check-in fluido come fondamentale per la loro soddisfazione complessiva con l’esperienza dell’hotel. Phocuswright inoltre, aggiunge che il 63% dei viaggiatori preferisce soluzioni di check-in automatizzato o mobile per evitare lunghe attese alla reception.
Questo può avvenire attraverso soluzioni digitali innovative che siano in grado di:
- aiutare l’operatore al front desk a svolgere operazioni in maniera automatizzata per riuscire ad accogliere con cura l’ospite intavolando con lui conversazioni di benvenuto;
- evitare code e attese alla reception: facilitando le operazioni di registrazione degli ospiti invitandoli a compilare i dati prima dell’arrivo grazie al web check-in;
- gestire le informazioni fornite dall’ospite in merito a particolari esigenze o richieste effettuate al momento della prenotazione, come ad esempio trovare dei fiori in camera o un cuscino in più sul letto.
Vediamo nel dettaglio come gestire tutto il reparto di front office con l’ausilio di tecnologie moderne in grado di migliorare l’esperienza di soggiorno degli ospiti.
L’accoglienza dei clienti in hotel: il front office
Il Front Office rappresenta uno dei tasselli più importanti dell’ecosistema dell’hotel in quanto rappresenta il “biglietto da visita” della struttura.
Il Front Office può variare di dimensioni e addetti ai lavori in funzione a:
- classificazione dell’albergo;
- dimensioni e capacità ricettiva;
- tipologia della struttura alberghiera.
Le principali attività che vengono svolte da questo reparto sono:
- ricevimento e registrazione del cliente durante il check-in;
- assistenza agli ospiti per soddisfare le esigenze nel corso del loro soggiorno;
- operazioni di pagamento e check-out.
Come accogliere i clienti al front desk: il ruolo del personale
Dagli hotel di lusso alle strutture più piccole, ormai tutti gli albergatori sanno che la prima regola per accogliere il cliente è il sorriso.
Quello che forse non sanno è che ai clienti oggi questo non basta.
Ciò che realmente cercano gli ospiti è un servizio di accoglienza completo che li metta a proprio agio e che li aiuti a gestire in completa autonomia il loro soggiorno attraverso, ad esempio, un’app dal loro smartphone.
Sarà fondamentale quindi che il personale addetto al front office sia preparato ad accogliere l’ospite:
- nella maniera tradizionale: salutandolo, intavolando una conversazione con lui, mettendolo a proprio agio;
- nella maniera moderna: aiutandolo a scaricare le app dell’hotel, fornendogli assistenza tramite servizi di live chat o tramite un servizio di concierge digitale.
È molto importante che gli albergatori formino il loro personale aggiornandolo sull’utilizzo delle più moderne tecnologie.
In questo modo lo staff potrà sempre aiutare ed accogliere l’ospite con la miglior professionalità possibile.
I vantaggi nel migliorare l’accoglienza clienti in hotel
Migliorare il servizio di accoglienza in hotel offre numerosi vantaggi, che vanno ben oltre il semplice atto di dare il benvenuto agli ospiti. Uno dei benefici più significativi è la capacità di presentarsi al meglio fin dall’inizio del soggiorno. Un’accoglienza impeccabile contribuisce a creare un’esperienza positiva che colpisce profondamente l’ospite, facendogli sentire sin da subito che la sua soddisfazione è una priorità per la struttura.
Questa prima impressione positiva è cruciale perché influisce direttamente sulla percezione complessiva dell’hotel e sulla sua reputazione. Quando gli ospiti vengono accolti calorosamente e trattati con attenzione e cura, è molto più probabile che abbiano un’esperienza di soggiorno memorabile e soddisfacente. Ciò non solo aumenta la loro probabilità di tornare nella stessa struttura in futuro, ma incoraggia anche la fidelizzazione, trasformando gli ospiti occasionali in clienti abituali.
Inoltre, un’ottima accoglienza può trasformare gli ospiti in veri e propri brand ambassador dell’hotel. Se un cliente è entusiasta della sua esperienza di soggiorno, è molto probabile che ne parli positivamente con amici, familiari e sui social media. Questo effetto passaparola è incredibilmente potente, poiché le raccomandazioni personali sono spesso considerate più affidabili rispetto alla pubblicità tradizionale.
Di conseguenza, un’accoglienza eccezionale non solo rafforza il legame con i clienti esistenti ma può anche attrarre nuovi potenziali ospiti, contribuendo alla crescita della clientela e al successo a lungo termine della struttura.
Soluzioni per la guest journey: come migliorare l’accoglienza
Grazie alle soluzioni gestionali per il guest journey è possibile migliorare l’accoglienza dei clienti in hotel attraverso l’automatizzazione di tutte le procedure che fanno perdere tempo allo staff.
Velocizzando le pratiche burocratiche il personale è più libero di dedicarsi all’accoglienza dell’ospite al 100%.
Gli albergatori offrono agli ospiti un’esperienza digitale innovativa e fidelizzano fin dal primo contatto i clienti con servizi smart che li convincano a tornare nella struttura ricettiva.
Per saperne di più su come migliorare l’accoglienza dei tuoi clienti in hotel attraverso i software dedicati alla guest journey compila il form presente in questa pagina.
Aggiornato il: 26 settembre 2024
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