Il Field Service Management, conosciuto anche come assistenza sul campo, è il metodo di organizzazione dell’operazioni eseguite in fase post-vendita, come, ad esempio:
- consulenze;
- riparazioni;
- manutenzioni;
- assistenza clienti;
- ispezioni programmate.
Per poter svolgere le attività di Field Service Management in maniera efficace, è necessario coordinare tutte le risorse aziendali, dai dipendenti agli strumenti necessari per effettuare le operazioni sul campo.
Per fare ciò è necessario dotarsi delle giuste soluzioni digitali che possono portare numerosi benefici nella gestione di queste attività per le piccole e medie imprese italiane.
Field Service Management: cos’è e come funziona
Le piccole e medie imprese italiane, rappresentanti circa il 92% del tessuto imprenditoriale italiano, offrono molto spesso un’ampia gamma di servizi di assistenza sul campo.
Questo significa che, per svolgere correttamente le attività di Field Service Management occorre destreggiarsi tra più operazioni, strumenti, persone e dispositivi mobile.
Il servizio esterno che viene fornito ai clienti prevede spesso un’uscita del personale tecnico autorizzato per eseguire attività essenziali in luoghi specifici.
Il Field Service Management, in passato veniva svolto in gran parte in maniera manuale, comportando onoresi dispendi di tempo e risorse e lasciando spazio a numerosi errori.
Le difficoltà principali erano date delle variabili che influivano negativamente sui flussi come dati incompleti, responsabili rimasti indietro sulla tabella di marcia e problemi di comunicazione.
Oggi con i più moderni software di CRM, è possibile partire da un flusso ben definito che delinea tutto il processo di Field Service Management.
Quello che abbiamo riportato qui sopra è il processo di Field Service, il software di Microsoft per l’assistenza sul campo che permette di passare da un servizio reattivo a uno proattivo e quindi predittivo grazie a informazioni dettagliate ricevute dalla tecnologia IoT.
Vediamo nel dettaglio come funziona.
Il flusso di lavoro del software Microsoft Field Service
I principali input che attivano il processo di Microsoft Field Service possono essere:
- il Contratto di manutenzione;
- l’opportunità di vendita;
- il ticket di assistenza;
- la richiesta su un portale esterno;
- il dispositivo che sfrutta la IoT.
Questi, una volta immessi all’interno del software gestionale permettono di creare, in maniera automatica o manuale, un ordine di lavoro.
Successivamente si passa alla fase di pianificazione che può avvenire:
- in maniera manuale: dove è l’utente a decidere a quale risorsa e in quale momento attribuire un Ordine di Lavoro.
- Tramite assistente alla pianificazione: suggerendo le risorse ottimali e compatibili con un dato intervento, rispetto a parametri come competenze, vicinanza geografica, appartenenza ad un’area geografica di competenza, ruolo.
- Tramite pianificazione automatizzata: con uno strumento aggiuntivo Resource Schedule Optimization.
Una volta erogato il servizio questo riceve l’approvazione da parte del back office e immediatamente si aggiornano le disponibilità delle risorse a magazzino.
Come ultimo step del processo si procederà con la fatturazione dell’assistenza sul campo erogata.
I vantaggi si utilizzare Microsoft Field Service
Grazie a Microsoft Field Service è possibile ottimizzare la programmazione degli interventi, accedere alle informazioni chiave durante il contatto diretto con i clienti in loco, monitorare e controllare l’efficacia delle operazioni eseguite.
Inoltre, il software gestionale per l’assistenza sul campo permette di:
- Accedere alle informazioni e reazioni in tempo reale: per segnalare fin da subito allo staff di competenza gli interventi da eseguire.
- Aumentare la percentuale di risoluzione dei casi al primo intervento: gli operatori avranno a disposizione fin da subito le giuste risorse e la preparazione necessaria per risolvere immediatamente i casi.
- Fornire un’esperienza di supporto al cliente eccellente: grazie a processi semplificati, maggiore connessione e accesso ai dati è possibile fornire un servizio proattivo efficace ed efficiente.
- Alleggerire i carichi di lavoro: grazie all’automazione dei processi e dei flussi è possibili ridurre i tempi e non avere sprechi di risorse.
Per saperne di più su Microsoft Field Service compila il form presente in questa pagina.
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