Quante volte gli albergatori hanno sentito pronunciare la parola “problemi” in albergo dai propri dipendenti e dai propri clienti.
Molto spesso questi sono causati da errori comuni che vengono tendenzialmente fatti non tanto per inesperienza, quanto per processi non ottimizzati.
I problemi in albergo coinvolgono non solo il personale interno come staff operativo e hotel manager, ma anche gli ospiti presenti in struttura.
Gli errori più comuni in hotel, infatti, potrebbero compromettere la guest experience dell’ospite.
Quest’ultimo, nel peggiore dei casi, potrebbe non ritornare più a soggiornare nella struttura o scrivere una recensione negativa, intaccando, di conseguenza, la brand reputation.
Vediamo assieme quali sono i 3 errori più comuni che potrebbero creare dei problemi in albergo e come evitarli con delle soluzioni digitali innovative pensate per il settore dell’hospitality.
Errore numero 1: mancata pulizia e manutenzione delle camere
Uno degli errori più comuni e che causa parecchi problemi in albergo è la comunicazione poco efficiente con il reparto ai piani.
Abbiamo visto in un precedente articolo il ruolo fondamentale che gioca l’housekeeping all’interno dell’hotel e di come la sua gestione sia di vitale importanza.
Il cliente che entra in una camera sporca o con componenti rotti e guasti che potrebbero addirittura compromettere la sua sicurezza sicuramente non giocano a favore dell’albergatore.
È necessario quindi avere un canale di comunicazione sempre aperto ed aggiornato di tutte le attività che deve svolgere l’housekeeping per fornire la massima qualità di servizio possibile.
La soluzione per risolvere questo problema in hotel è sfruttare il PMS come hub centralizzato per tutte le informazioni e i dati relative alle camere e agli ospiti.
In questo modo tutti gli addetti ai lavori e il management possono collaborare e comunicare in maniera veloce ed efficace lo stato delle camere coordinando:
- stato di pulizia e igiene degli spazi utilizzati dagli ospiti;
- segnalazione di guasti e malfunzionamenti per effettuare riparazioni o manutenzioni;
- le richieste specifiche dei clienti per innalzare il livello di qualità del servizio offerto.
Errore numero 2: perdita dei dati del cliente
Uno dei problemi in albergo più sottovaluto è la perdita dei dati dei propri ospiti.
Questo errore deriva molte volte dalla pigrizia o dal non avere il tempo materiale per immettere dati utili fornite dal proprio cliente all’interno dei propri database.
La perdita di informazioni preziose come ad esempio numero di telefono, e-mail o addirittura nominativi è un fattore determinante che potrebbe compromettere numerosi aspetti come, ad esempio:
- la creazione di promozioni personalizzate;
- la qualità degli elementi presenti nel database;
- l’univocità dei profili dei clienti.
Per risolvere questa problematica gli strumenti di marketing automation intervengono direttamente e in maniera automatizzata sui dati del cliente presenti all’interno del PMS.
L’integrazione fra questi due sistemi permette, infatti, creare dei profili univoci dei clienti con tutte le informazioni utili per l’albergatore.
Oltre ai dati personali, gli strumenti di marketing automation sono in grado di tracciare le interazioni più rilevanti compiute dal cliente lungo tutta la guest journey.
In questo modo è possibile individuare le preferenze dei clienti e le sue abitudini per attuare le migliori strategie di fidelizzazione per trasformarlo in un ospite repeater.
Inoltre, grazie alla marketing automation, è possibile campagne promozionali personalizzate e mirate per attuare azioni di up e cross selling, aumentando così il revenue alberghiero.
Errore numero 3: non tracciare i dati del reparto F&B
Nonostante la trasformazione digitale abbia portato numerose tecnologie che hanno contribuito all’automazione della maggior parte dei processi, alcuni aspetti tendono a rimanere molto legati a un approccio tradizionale.
Un esempio è la gestione del reparto Food & Beverage in hotel o dei punti vendita presenti all’interno delle strutture ricettive.
In molte realtà italiane, infatti, si utilizzano ancora strumenti come carta e penna per segnare delle informazioni, come ad esempio la presa comande al ristorante.
Anche se può sembrare banale, anche un semplice piatto ordinato dal cliente può essere una fonte di informazione molto utile.
Grazie a questo dato, infatti, possiamo infatti conoscere le preferenze e i gusti del nostro ospiti e proporre loro delle promozioni personalizzate sui loro piatti preferiti.
Per risolvere questi problemi in albergo legati al reparto F&B la soluzione adatta è interconnettere il software POS al gestionale PMS.
Con una soluzione integrata, infatti, sarà possibile trovare tutti i dati e i consumi effettuati dell’ospite nel ristorante dell’albergo direttamente all’interno del PMS per:
- addebitare direttamente sul conto della camera i costi legati ai pasti consumati o ai servizi usufruiti all’interno della struttura;
- evitare contestazioni o sorprese al momento del check-out, sia da parte del personale che dell’ospite;
- avere a disposizione tutti i dati e le informazioni utili per creare report e analizzare le performance del proprio reparto F&B.
L’ecosistema integrato che evita i problemi in albergo
Per risolvere gli errori più comuni in hotel gli albergatori possono adottare soluzioni digitali innovative in grado di migliorare l’efficienza operativa quotidiana.
Grazie a processi più snelli e semplificati è possibile ridurre le possibilità di errore e migliorare le performance e il proprio livello di servizio.
Un ecosistema di software gestionali completamenti integrati fra loro è, infatti, è la soluzione ideale per gli hotel manager che vogliono evitare i cosiddetti “problemi” in albergo.
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