La trasformazione digitale ha spinto i clienti a condividere la propria esperienza di soggiorno attraverso i canali digitali, come social network e forum online.
Le informazioni condivise sul web sono oggi in grado di influenzare sensibilmente le scelte dei futuri ospiti.
Foto, video, recensioni, commenti, giudizi, articoli di giornale e ogni altra forma di media digitale, sono tutti strumenti che plasmano la Brand Reputation degli hotel.
Brand Reputation: cos’è e a cosa serve
Abbiamo visto nel nostro precedente articolo come le strategie di marketing turistico riguardassero anche la Brand Reputation.
Per definire cos’è la Brand Reputation è necessario vederla come il risultato di un processo collettivo nel quale sono protagonisti i clienti dell’hotel.
Tutto parte dalla Guest Journey: l’esperienza vissuta durante il soggiorno dagli ospiti influenzerà il loro desiderio a tornare nella struttura alberghiera e, successivamente, di consigliare la stessa attraverso commenti e recensioni.
Con la rivoluzione digitale, le recensioni online trasformano gli ex-clienti in veri e propri brand ambassador delle strutture ricettive.
Secondo recenti studi, infatti, il 97% dei consumatori legge le recensioni online scritte da altri utenti prima di scegliere la struttura in cui pernottare.
È fondamentale per gli hotel far vivere ai propri clienti delle esperienze positive durante il soggiorno in modo che queste possano influenzare le recensioni e di conseguenza aumentare la Brand Reputation dell’albergo.
Le strategie per aumentare la Brand Reputation in hotel
Per aumentare la propria Brand Reputation gli hotel possono ricorrere ad alcune strategie utili durante la Guest Journey come:
- Coinvolgere il personale: uno staff motivato e formato riuscirà a fornire un servizio di qualità superiore
- Non tradire le aspettative: una presentazione obiettiva, coerente e completa dell’hotel ai clienti aiuta a non generare false aspettative
- Stupire l’ospite con qualcosa di inaspettato: come, ad esempio, un dono di ringraziamento per aver scelto la struttura ricettiva
- Stimolare i commenti e le recensioni positive: incentivando l’ospite a lasciare un feedback sui social o su forum dedicati dopo il suo soggiorno
- Rispondere ai commenti: sia in caso di recensioni positive che di quelle negative
Migliorare la Brand Reputation dell’hotel con Guezzt
Guezzt è la soluzione di Serenissima Informatica integrata con il PMS dell’hotel che combina funzionalità di data cleaning, CRM, marketing automation ed email marketing per aiutare gli hotel a sviluppare efficaci campagne di direct marketing e aumentare le prenotazioni dirette senza bisogno di intermediari.
Con Guezzt è possibile monitorare tutti i comportamenti dei clienti e impostare le campagne marketing con messaggi personalizzati prima, durante e dopo il soggiorno.
Un esempio? Il software di Serenissima Informatica permette di mandare direttamente ai clienti delle e-mail contenenti le recensioni migliori della struttura ricettiva scritte dai precedenti ospiti.
In questo modo è possibile influenzare in positivo la Brand Reputation dell’hotel e intercettare nuovi segmenti di clientela in maniera semplice ed efficace.
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