Una delle domande che spesso gli albergatori si pongono riguarda la maggiore convenienza tra acquisizione o fidelizzazione del cliente.
Secondo uno studio Harvard Business Review, acquisire un nuovo cliente è 6-7 volte più costoso di quanto non lo sia mantenere un cliente esistente.
Un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti, infatti, può aumentare la redditività dell’azienda del 25-95%.
La stessa regola si può applicare anche nella gestione dei clienti in hotel? Scopriamolo insieme.
Acquisire e fidelizzare gli ospiti: quali sono le differenze
Partiamo dal principio e definiamo la differenza fra acquisizione e fidelizzazione dell’ospite.
Acquisire e fidelizzare un cliente in hotel sono due processi diversi ma complementari.
Acquisire un cliente significa attirarlo a scegliere la propria struttura alberghiera tra le tante disponibili, offrendogli:
- un servizio di qualità;
- un prezzo competitivo;
- una buona reputazione online;
- una comunicazione efficace.
Fidelizzare un cliente significa invece farlo tornare a soggiornare presso il proprio hotel, creando con lui un rapporto di fiducia e soddisfazione, offrendogli:
- servizi personalizzati;
- vantaggi esclusivi;
- attenzioni e cortesie.
Acquisire e fidelizzare un cliente in hotel richiedono strategie diverse, ma entrambe mirano a creare valore per l’ospite e per l’albergatore.
Acquisizione o fidelizzazione? Cosa conviene
In ambito alberghiero le stime parlano chiaro: le chance di concludere una vendita con un cliente fidelizzato sono si attestano tra il 60 e il 70%, rispetto a 5-20% per i nuovi clienti.
Questo è un fattore molto interessante se poi si conta che i clienti di ritorno spendono oltre il 30% in più di quelli nuovi.
Nonostante l’acquisizione sia più costosa e meno remunerativa della fidelizzazione gli albergatori devono saper fare un giusto mix per ottenere il meglio da entrambi.
Per questo motivo utilizzare dei software gestionali integrati alla marketing automation dell’hotel consente di creare il giusto mix tra acquisizione e fidelizzazioni dei clienti contenendo i costi e moltiplicando i ricavi alberghieri.
Grazie ai software di marketing automation è possibile migliorare l’esperienza di soggiorno del nuovo o del vecchio cliente attraverso:
- un’offerta personalizzata del soggiorno in base a gusti e preferenze;
- il contatto diretto con gli ospiti;
- l’invio di e-mail di ringraziamento e di follow-up;
- la proposta di offerte vantaggiose e incentivi alla fedeltà.
Strategie di acquisizione e fidelizzazione del cliente in hotel
Combinare le strategie di acquisizione e fidelizzazione del cliente in hotel, lo si può fare attraverso azioni di:
- offerta di esperienze di acquisto di qualità: mostrando che l’hotel è sempre disponibile a venire incontro ai clienti con promozioni e programmi fedeltà, garantendo affidabilità e trasparenza, migliorando l’assistenza clienti, monitorando e migliorando il customer journey e l’employee experience.
- utilizzo dei social media per diffondere contenuti video, messaggi pubblicitari e testimonianze dei clienti, oltre che per interagire con i potenziali ospiti e creare una community attorno al proprio hotel;
- personalizzazione della propria offerta in base alle preferenze dei clienti, utilizzando i dati raccolti dalle varie fonti (OTA, sito web, motore di prenotazione, app) per offrire servizi su misura e far sentire i clienti a casa.
- ottimizzazione dei servizi ancillari molto apprezzati dai clienti e che possono fare la differenza nella scelta dell’hotel e nella soddisfazione del soggiorno.
Soluzioni integrate per hotel e catene alberghiere
Abbiamo visto che acquisire e fidelizzare gli ospiti degli hotel sono due attività molto importanti per poter incrementare il proprio business.
Per questo motivo le soluzioni integrate per l’hospitality sono lo strumento giusto per attuare delle strategie efficaci di acquisizione e fidelizzazione della clientela in hotel.
Per saperne di più sui tool di marketing automation integrati ai sistemi gestionali alberghieri compila il form presente in questa pagina.
"*" indica i campi obbligatori