Seguimos en cuarentena. Parece que lo peor ya ha pasado y se empieza a vislumbrar la vuelta a la normalidad a lo largo de los próximos meses.
Uno de los sectores que mas está sufriendo por el Covid-19 es el sector hotelero, con un estado pausa y cancelaciones masivas.
Sabiendo que el tiempo que hemos pasado durante el confinamiento no se puede recuperar, es hora de poner la vista en la recuperación y emplear este tiempo que nos queda de forma productiva.
En el anterior post, que puedes leer pinchando aquí, te dábamos algunas claves para ser productivos durante este periodo de estancamiento. Hoy queremos seguir dándote ideas y lo haremos revisando algo fundamental para el sector hotelero, la comunicación.
La comunicación es la base de todas las relaciones sociales y económicas: la buena comunicación es más poderosa que cualquier otro medio disponible.
Las OTA ya se han apresurado a utilizarla al comunicar a todos sus clientes las medidas que van a tomar durante la pandemia. ¿Por qué no aprovechar y utilizar las mismas herramientas que han empleado las OTA? ¿Por qué no convertir a un futuro cliente “intermediado” por las OTA en un invitado directo?
¿Cómo? Poniéndote en contacto directo con el cliente.
¿Pero qué escribir? ¿Cómo escribir? ¿Cuándo escribir?
En este post te damos algunas claves sobre cómo utilizar la comunicación para ayudar en la recuperación tu negocio hotelero durante el tiempo de confinamiento y la progresiva vuelta a la normalidad.
COMUNICAR: CORREOS ELECTRÓNICOS
Con otras opciones más modernas a nuestro alcance, muchos piensan que los correos electrónicos se han quedado anticuados. Pero lo cierto es que es la forma ideal para comunicarte directamente con un cliente.
¿Sabías que, según las estadísticas, el 91% de las personas revisan su correo electrónico personal al menos una vez al día? Y según un estudio de McKinsey & Company, ¿siguen siendo la herramienta más potente para adquirir clientes y fidelizarlos, por delante las redes sociales?
Además, el correo electrónico es una herramienta para hacer que el marketing sea menos costoso y con índices de rendimiento altos. Para ti supone una inversión menor pero más efectiva que cualquier campaña en redes sociales.
Frecuencia de comunicación – no limites tus correos electrónicos.
Comunícate con tus clientes con frecuencia y mantenlos actualizados. No diariamente, sino con una frecuencia quincenal, idealmente. Y recuerda que hay días en que es más probable que tus clientes abran el correo electrónico que les envías. Según los datos obtenidos por Guezzt Marketing Automation, los correos electrónicos enviados los martes, miércoles y jueves alrededor de las 14.00 son los que tienen mayor tasa de apertura.
La comunicación, mejor con un toque personal
Es más probable que un correo electrónico personalizado sea abierto.
Como hotelero, ya sabes que relacionarse con un cliente usando su nombre y apellido es un pequeño gesto que tiene un gran impacto en tu huésped: lo hace sentir importante y no una simple una estadística o número de habitación.
Un correo electrónico en el que saludas a tu cliente con su nombre y apellido se considera más importante que otros correos electrónicos en los que te presentas con un “Estimado cliente”, impersonal.
Por supuesto siempre hay que atenerse a la conformidad con la privacidad y las normas, para evitar que nos vuelva en contra.
¿Cómo implantar esta personalización? Con los datos del índice RFM (Recency Frequency Monetary Value) puedes comprender cuáles son los clientes más leales y así crear comunicaciones distintas y altamente personalizadas dependiendo del cliente.
Con Guezzt, este índice se calcula automáticamente en tiempo real de acuerdo con los datos de Protel, ¡una gran ventaja!
El “asunto” del correo electrónico
Independientemente de lo que quieras comunicar, recuerda que el asunto del correo es “tu primera impresión” y es importante acertar, incluso si escribes a un cliente leal.
Usa asuntos con mensajes positivos que indiquen claramente y en pocas palabras el contenido del correo electrónico para preparar al cliente para lo que leerá sin sentirse “engañado”. Todos somos víctimas del spam y la claridad es imprescindible para que el cliente abra tu correo electrónico
Dada la situación actual, usa mensajes positivos que creen seguridad, como “no tenga prisa”, “reorganizando”, “prepagos válidos para una próxima estancia”, etc.
Y evita las palabras que inspiran miedo y urgencia, como (y juramos que son ciertas):
Esta es tu última oportunidad de reservar …;
Ofertas aterradoras …;
No esperes a perder tu trabajo …
El mercado nacional, tu objetivo a corto plazo
El mercado español tendrá que ser la prioridad de tu plan de marketing en los próximos meses. Intenta comunicarte clientes españoles antes que con extranjeros. Cuando la situación lo permita, debes ser el primero en hacerles saber que has vuelto a abrir.
Usa todos los medios a tu disposición para compartir la noticia de la re-apertura e intenta llamar la atención de tus clientes. Una vez más, las comunicaciones personalizadas son el mejor método: un simple correo electrónico dirigido a tu cliente, con nombre y apellido, puede tener un mayor impacto, sobre todo en clientes leales, que un comunicado general en las redes sociales.
¿Comunicarse con clientes extranjeros?
Claro. Los clientes extranjeros no pueden ser olvidados. Crea campañas específicas a estos clientes, con correos electrónicos con contenido informativo en lugar de comercial. Que estos correos les hagan soñar despiertos ante la perspectiva de visitar tu propiedad cuando la situación lo permita.
Bríndales información de tu hotel, de sus servicios, de sus habitaciones, sobre su ubicación. También añade elementos que sean distintivos del territorio de tu hotel. ¡Cuéntale la singularidad de tu hotel!
Proporcionar la reapertura de las fronteras, la reanudación de las conexiones aéreas y las medidas preventivas que podrían tener lugar en las fronteras, son elementos que debe tener en cuenta. Sería bueno preparar información por nacionalidad para ayudarlos a reservar, darles la información y el apoyo necesarios para facilitar su próxima estadía, preferiblemente usando su lengua materna.
Guezzt te permite organizar las operaciones con tus clientes internacionales segmentándolos según su nacionalidad, país e incluso provincia de residencia.
Y ¿qué hacemos con las OTA?
Prepararse de antemano para la reapertura del mercado con una estrategia de comunicación directa con el cliente final, para facilitar las reservas directas, es una forma segura de recuperar el control de las reservas y reducir los costos de corretaje.
Te recomendamos que tengas una comunicación directa con todos tus clientes a través de e-mail donde aparezcan claramente tu correo electrónico, número de teléfono y enlace a la web de tu hotel donde puedan hacer reservas directas.
Esto no significa la cancelación de las OTA, ya que estas permiten una promoción global que no puedes igualar por ti mismo, a pesar de todos los esfuerzos de marketing que puedas desplegar. Sin embargo,
puedes intentar disminuir tu dependencia de ellos.
Y recuerda: a los huéspedes que hayan reservado a través de una OTA, solicítales siempre en el check-in su correo electrónico y su consentimiento para actividades de marketing. Utiliza las OTA de manera prudente para adquirir nuevos clientes con los que puedas comunicarte directamente para que se conviertan en TUS clientes.
Ejemplos de qué comunicar a tus clientes
Enviar ofertas y promociones
Envía tus promociones por correo electrónico a tus clientes pero sólo cuando puedas garantizar su estancia en tu hotel.
Intenta incluir una política de cancelación y modificación más amplia en sus ofertas: un pequeño gesto que puede ayudarte a mantener la confianza del cliente en el futuro. Es mejor dar flexibilidad en lugar de reglas estrictas.
Resalta en todas estas comunicaciones que por coronavirus se le brinda flexibilidad y que el hotel está comprometido a asegurar que se respeten las normas de salud, según sea necesario en cada momento.
No envíes ofertas y promociones “Covid-19” a precios de ganga para vender más. Mejor no desviarse demasiado de las tarifas oficiales o de las promociones ya planificadas.
Intenta enviar estos correos electrónicos al cliente correcto, segmentándolos por las posibilidades que tienen de gastar. Para ello puedes fijarte en los ingresos del año anterior o el índice RFM.
Felicita a tus clientes por su cumpleaños
Una excelente manera de mantener informados a tus clientes es enviar una simple felicitación de cumpleaños.
¡Recuerda el cumpleaños de tu cliente! ¿Sabías que, según los datos de Experian, los correos electrónicos de feliz cumpleaños son una excelente inversión a bajo costo? Aquí tienes algunos datos:
“Tasas de conversión” superiores al 481%
342% más de “ingresos por mensaje”
“Porcentaje de clics únicos” superiores al 179%
La felicitación siempre es bienvenida y tienes muchas más posibilidades de que el cliente lo abra. Pero una simple felicitación de cumpleaños no es suficiente. Intenta aprovechar esta oportunidad para ofrecerle algo especial: tal vez un extra gratis adicional para su próxima estancia si se reserva el día de su cumpleaños o en la semana de su cumpleaños. Es un gesto que tiene un costo, pero, coincidirás con nosotros en que seguro que es menor que cualquier comisión de una OTA.
¿Y dónde puedes encontrar la fecha de cumpleaños? El registro de la fecha de nacimiento es obligatorio por ley y Protel PMS lo guarda. Gracias a la integración con Guezzt, estos datos están disponibles de inmediato, y la creación de correos electrónicos automatizados para los cumpleaños de los clientes es más fácil que nunca.
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