Nel settore dell’hospitality, l’attenzione ai dettagli e la capacità di garantire esperienze impeccabili sono elementi distintivi per ogni struttura, soprattutto per gli hotel di fascia alta. Uno strumento sempre più diffuso per monitorare la qualità del servizio e individuare le aree di miglioramento è il mistery guest. Ma di cosa si tratta?
Il mistery guest, conosciuto anche come ospite misterioso o cliente in incognito, è un professionista incaricato di soggiornare nell’hotel simulando una normale prenotazione. Durante la permanenza, osserva e valuta ogni fase dell’esperienza, dall’accoglienza al check-out.
Il suo compito principale è raccogliere dati oggettivi su come il personale interagisce con l’ospite e se le procedure vengono rispettate in modo coerente con gli standard aziendali.
Cosa fa un mistery guest durante un soggiorno
Molti albergatori si chiedono concretamente cosa fa un mistery guest e in che modo il suo intervento possa portare valore. In pratica, il mistery guest si comporta come un normale cliente, ma segue una check list dettagliata che include, ad esempio:
- il tempo di attesa al check-in;
- la disponibilità e la cortesia del personale;
- la pulizia e l’allestimento della camera;
- la qualità dei servizi accessori, come ristorante o spa;
- la gestione di eventuali richieste o problematiche.
Alla fine del soggiorno, redige un report preciso e completo, che l’hotel può utilizzare come base per interventi correttivi o azioni di formazione.
I vantaggi delle visite in incognito per un hotel di lusso
L’utilizzo di un mistery guest è una strategia efficace per chi desidera un controllo di qualità autentico, che non si basi solo sui questionari post-soggiorno. La percezione dell’ospite misterioso riproduce infatti l’esperienza reale di un cliente qualsiasi, permettendo di evidenziare eventuali criticità che sfuggono ai controlli interni.
Tra i principali vantaggi ci sono la possibilità di:
- scoprire discrepanze tra procedure previste e pratiche effettive;
- monitorare la coerenza del servizio in periodi di alta occupazione;
- misurare l’impatto delle iniziative di formazione del personale;
- confrontare le proprie performance con gli standard di mercato.
Come supportare l’esperienza dell’ospite e monitorare la qualità con il mistery guest
Affidarsi al mistery guest è solo una parte del percorso verso un’ospitalità impeccabile. Oggi gli hotel possono contare anche su strumenti digitali evoluti per migliorare la qualità del servizio in modo continuativo.
Ad esempio, soluzioni come Hub OS, il software integrato con il PMS protel, consentono di monitorare in tempo reale l’andamento delle pulizie, gestire le richieste degli ospiti con tempestività e ottenere report puntuali sulle attività del personale. La combinazione di una valutazione esterna professionale e di un sistema digitale di controllo interno rappresenta il modo più efficace per individuare punti deboli e trasformarli in opportunità di crescita.
Conclusione
Investire in un programma di mistery guest significa investire nella reputazione dell’hotel e nella fidelizzazione degli ospiti. Se desideri mantenere standard elevati e offrire un’esperienza sempre all’altezza delle aspettative, un approccio integrato che unisca controlli in incognito e soluzioni software innovative può fare la differenza.
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