Nel mercato dell’ospitalità di oggi, sempre più competitivo e orientato alla qualità del servizio, capire cosa pensano gli ospiti non è più un semplice “nice to have”. È una necessità strategica.
Tra gli indicatori più utilizzati a livello internazionale nella hotel industry c’è il Net Promoter Score (NPS), uno strumento semplice ma potentissimo per misurare la soddisfazione reale e il potenziale di fidelizzazione del cliente.
Cos’è il Net Promoter Score in hotel?
Il Net Promoter Score è un indice che misura la probabilità che un ospite consigli il tuo hotel ad amici, colleghi o familiari. Si basa su una domanda semplice:
“Quanto è probabile che tu consigli il nostro hotel?”
La risposta va da 0 a 10 e permette di classificare gli ospiti in:
- Promoter (9–10): entusiasti, fedeli, pronti a raccomandarti.
- Passivi (7–8): soddisfatti ma non abbastanza da diventare promotori.
- Detrattori (0–6): insoddisfatti, potenzialmente dannosi per la reputazione dell’hotel.
Il calcolo è immediato: NPS = % Promoter – % Detrattori
Un dato semplice, ma incredibilmente efficace per comprendere la percezione del tuo brand e monitorare la guest experience nel tempo.
Nell’hospitality, dove la reputazione pesa più di qualsiasi campagna pubblicitaria, il net promoter score hospitality è usato non solo come KPI operativo, ma anche come indicatore strategico per revenue, customer retention e gestione della relazione con gli ospiti.
Perché l’Hotel Net Promoter Score è decisivo
Il net promoter score è decisivo nella hotel industry perché ti permette di:
1. Misurare la qualità percepita
Non quella che l’hotel pensa di offrire, ma quella che l’ospite realmente vive.
2. Individuare aree critiche
Un NPS in calo su specifiche tipologie di camere, periodi dell’anno o canali di prenotazione può segnalare problemi da risolvere subito.
3. Prevedere la fedeltà del cliente
Gli hotel con un NPS alto registrano tassi di ritorno maggiori, spesa media più elevata e un impatto positivo sul revenue.
4. Rafforzare la reputazione
Un buon NPS si riflette direttamente su OTA, Google e portali di recensioni. In altre parole: più promotori = più recensioni autenticamente positive.
Come raccogliere l’Hotel Net Promoter Score in modo efficace?
Con comunicazioni post-stay automatizzate grazie a Guezzt
Una parte fondamentale dell’NPS è la modalità con cui viene richiesta la valutazione.
Email fredde, inviate da sistemi non integrati o che non riconoscono l’ospite, spesso hanno tassi di risposta molto bassi.
Invece, con Guezzt, puoi:
Inviare comunicazioni post-stay personalizzate
Grazie al modulo di Marketing Automation, l’hotel può programmare email automatiche di raccolta NPS dopo il check-out:
- personalizzate con il nome dell’ospite;
- allineate al suo soggiorno specifico;
- con contenuto mobile-friendly e facilmente compilabile.
Un messaggio umano, contestuale e personalizzato aumenta notevolmente il tasso di risposta e la qualità dei feedback.
Segmentare le campagne in base al profilo dell’ospite
Guezzt utilizza i dati del PMS protel Cloud e dei suoi Certified Guezzt Profile per creare invii mirati, ad esempio:
- ospiti leisure
- ospiti business
- repeaters
- contatti ad alto valore RFM
Questo permette di analizzare l’NPS per cluster e capire dove l’esperienza funziona e dove migliorare.
Dall’Hotel Net Promoter Score al Certified Guezzt Profile
Il valore dell’integrazione dati di Guezzt
Uno dei vantaggi più importanti di Guezzt è la data platform che pulisce, arricchisce e sincronizza automaticamente tutte le informazioni dell’ospite.
L’NPS non è un semplice dato esterno da conservare in un foglio Excel: diventa parte integrante del Certified Guezzt Profile, insieme a:
- dati anagrafici e di soggiorno
- preferenze e consumi
- storico prenotazioni
- indice RFM (Recency, Frequency, Monetary)
- interazioni marketing
- risposta alle campagne e al pre-stay
- acquisti di upselling & cross-selling
In altre parole, l’NPS diventa un indicatore utile per:
- personalizzare preventivi
- attivare campagne mirate
- creare offerte dedicate ai clienti più coinvolti
- migliorare l’accoglienza on property
Una vera strategia basata sui dati, non un semplice questionario.
Come Guezzt migliora realmente il tuo NPS
Esperienza fluida fin dal preventivo
Con il modulo Quotes, l’ospite riceve landing page interattive e chiare: meno frizioni = migliore percezione del servizio.
Pagamenti sicuri e senza errori
Grazie a Planet, integrato, la conferma è immediata e fluida.
Upselling non invadente ma utile
Proposte su misura, inviate al momento giusto, aumentano la soddisfazione perché rispondono davvero ai desideri dell’ospite.
Dati puliti = comunicazione rilevante
Con il Certified Guezzt Profile e la data platform integrata, ogni messaggio risulta coerente e personalizzato. Una comunicazione chiara e pertinente è uno dei fattori che impattano di più sull’NPS.
Misurare l’NPS, migliorarlo e trasformarlo in valore
L’hotel net promoter score è molto più di un indicatore: è una bussola strategica per chi gestisce un hotel moderno.
Con Guezzt, la piattaforma di Guest Relationship Management di Serenissima Informatica, puoi:
- raccogliere NPS in modo integrato e automatizzato,
- trasformarlo in un dato utile all’interno del Certified Guezzt Profile,
- attivare strategie di comunicazione coerenti lungo tutto il guest journey,
- migliorare la soddisfazione e fidelizzazione dei tuoi clienti.
Misurare l’esperienza è importante. Migliorarla, con il partner giusto, fa davvero la differenza.
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