Para medir la capacidad de tu hotel para retener clientes, se utiliza la Tasa de Retención de Clientes. De hecho, puedes obtener información útil sobre el desempeño de tu hotel en términos de satisfacción del cliente. En este post te ayudamos a descubrir la tasa de fidelización de tus clientes calculando la tasa de retención.
Tasa de retención, ¿qué es?
La Tasa de Retención indica la capacidad de una empresa para retener clientes ya adquiridos durante un período de tiempo específico. Para tener una buena Tasa de Retención, los hoteleros deben asegurarse de que sus clientes regresen nuevamente a sus instalaciones, evitando así que estos últimos se vayan a otra parte.
La tasa de retención debe controlarse con frecuencia, como mínimo una vez al año. El objetivo sigue siendo comprobar cuántos clientes compran tu servicio y cómo varía este valor con el tiempo.
Cómo calcular el CRR
Para calcular la Tasa de Retención, puedes utilizar una fórmula que te permita medir la cantidad de huéspedes que regresan a tu establecimiento después de haberse hospedado en él. La fórmula es la siguiente:
CRR = ((Número de clientes leales al final del período – Número de nuevos clientes obtenidos en el período) ÷ (Número de clientes leales al comienzo del período) x 100.
Tasa de retención: un ejemplo
Veamos ahora un ejemplo de cómo se calcula la tasa de retención:
– el hotel X tiene 400 clientes recurrentes al comienzo de la temporada de invierno;
– durante la temporada de invierno, el hotel adquiere 250 nuevos clientes;
– al final de la temporada, la estructura cuenta con 550 clientes fieles, es decir, 150 clientes más que al inicio de la temporada;
El CRR del hotel X será:
CRR = ((550 – 250) ÷ 400) x 100 = 75,0%
¿Cómo mejorar la tasa de retención?
Como hemos visto, el CRR permite calcular la capacidad de una empresa para retener a sus clientes durante un período determinado de tiempo.
Para mejorar la capacidad de fidelización de sus clientes, una empresa puede implementar una serie de acciones que forman parte del Marketing de Retención, como la venta cruzada y el up-selling u ofertas, descuentos o iniciativas dirigidas a los clientes.
Aumentar la calidad del servicio ofrecido también puede ayudar a mejorar la tasa de retención. Esto también es posible eligiendo un software de gestión adecuado para tu hotel. protel Air es un intuitivo PMS en Cloud que ayuda a los hoteles a mejorar la experiencia de sus huéspedes.
Tasa de retención de clientes, conclusiones
La Tasa de Retención en el sector hotelero es muy importante, porque si bien es cierto que la captación de nuevos clientes es fundamental, también lo es mantener la atención sobre los clientes que siguen eligiendo tu hotel. Por lo tanto, es importante comprender quiénes son tus clientes habituales, por qué eligen tu hotel y cómo retener nuevos huéspedes.
De esta forma puedes mejorar la Tasa de Retención de tu alojamiento y obtener ventajas, no solo en términos de ingresos, sino también en términos de reputación, porque un cliente satisfecho recomendará tu hotel a amigos y familiares.
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