Los hoteles suelen utilizar las tarifas no reembolsables como una herramienta para contrarrestar el no show y protegerse de cualquier imprevisto.
Con una tarifa no reembolsable, los huéspedes pagan el importe total si cancelan, modifican su reserva o si no se presentan.
El Covid-19 ha inducido a los hoteles a aumentar las tarifas no reembolsables como “imprescindibles para reservar en periodo de pandemia”, pero ¿es esta estrategia la correcta a seguir?
¿Qué pasa si cancelas una reserva no reembolsable?
Son muchos los casos en los que un cliente se ve obligado a cancelar su reserva.
Desde el punto de vista legal, según algunas sentencias, el contrato entre el huésped y el hotel se formaliza únicamente en el momento de la llegada del cliente y de la firma del check-in, con la consecuencia de que no cabría esperar un pago procedente de una cancelación de reserva hecha incluso una hora antes de la entrada.
Para evitar esta situación, los hoteleros deberán especificar la cláusula de “tarifa no reembolsable” en los formularios de reserva contractual, tanto en papel como online.
La cláusula debe ser clara y comprensible para el cliente que firma el contrato y debe ser confirmada por éste mediante aceptación expresa o mediante la solicitud de una tarjeta de crédito para garantizar el pago.
El hotelero, por tanto, en caso de cancelación de una tarifa no reembolsable aceptada por el cliente, tiene derecho a solicitar una penalización al huésped en caso de cancelación anticipada.
Cómo gestionan las OTAs las tarifas no reembolsables
La gestión de las tarifas no reembolsables por parte de las OTAs ha sufrido cambios debido al Covid-19.
Según una investigación realizada por el portal Booking.com, el 90% de los viajeros reserva estancias con tarifas flexibles.
Tras los impactos del coronavirus en las reservas online que han provocado las numerosas solicitudes de devolución por parte de los clientes, las OTAs premian hoy la diferenciación de tarifas.
En los portales es conveniente gestionar diferentes políticas de precios para tener una mayor visibilidad de la estructura durante la fase de reserva.
Para los gerentes de hoteles, por lo tanto, una estrategia de descuento basada solo en tarifas no cancelables en sitios como Booking puede no recibir la visibilidad adecuada.
Tarifas no reembolsables y cancelación gratuita: ¿cuál es más conveniente para tu hotel?
Hemos visto que las tarifas no reembolsables son una excelente herramienta para diversificar la oferta de tarifas, ya que un descuento importante puede ser un factor gratificante. Sin embargo, las reservas de cancelación gratuita son las más demandadas por los clientes en este último periodo.
¿Es más barato para un hotel utilizar tarifas no reembolsables o ofrecer formas más flexibles como la cancelación gratuita?
No hay una respuesta clara sobre qué opción elegir: depende de la estrategia que pretendas adoptar.
Para la tarifa no reembolsable las ventajas son:
- Liquidez inmediata: en el caso de que el cliente pague la pernoctación por adelantado.
- Diversificar la oferta de tarifas: el cliente es más proclive a reservar porque aprovecha ofertas y promociones atractivas.
- Mayor seguridad en caso de no show o cancelación de la reserva.
Mientras que las desventajas son:
- Percepción de “poca flexibilidad” de elección por parte del cliente cuando la reserva es muy temprana en el tiempo.
- La propensión de los huéspedes a elegir tarifas flexibles.
- La disminución de ingresos resultante de la tarifa de “cancelación gratuita” que es en promedio más alta.
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Con protel Air también es posible configurar las políticas de cancelación para cada tarifa ingresada dentro del PMS.
El software de gestión se encarga de cargar la cuenta de la reserva, sin que el operador intervenga introduciendo manualmente los datos.
Además, ya durante la fase de reserva, se informa al cliente de las posibles penalizaciones que serán automáticamente.