En el sector de la hospitality, la atención al detalle y la capacidad de garantizar experiencias impecables son elementos clave para cualquier establecimiento, especialmente para los hoteles de alta gama. Una herramienta cada vez más extendida para monitorizar la calidad del servicio e identificar áreas de mejora es el mistery guest. Pero qué es exactamente un mistery guest?
El mistery guest, también conocido como huésped misterioso o cliente incógnito, es un profesional encargado de alojarse en el hotel simulando una reserva normal. Durante su estancia, observa y evalúa cada fase de la experiencia, desde la bienvenida hasta el check-out. Su principal objetivo es recopilar datos objetivos sobre cómo interactúa el personal con el huésped y si los procedimientos se respetan de forma coherente con los estándares del hotel.
Qué hace un mistery guest durante una estancia
Muchos hoteleros se preguntan concretamente qué hace un mistery guest y de qué manera su intervención puede aportar valor. En la práctica, el mistery guest se comporta como un cliente normal, pero sigue una checklist detallada que incluye, por ejemplo:
- el tiempo de espera en el check-in
- la disponibilidad y la amabilidad del personal
- la limpieza y disposición de la habitación
- la calidad de los servicios adicionales, como restaurante o spa
- la gestión de posibles solicitudes o incidencias.
Al final de la estancia, redacta un informe preciso y completo que el hotel puede utilizar como base para acciones correctivas o iniciativas de formación.
Las ventajas de las visitas incógnitas para un hotel de lujo
El uso de un mistery guest es una estrategia eficaz para quienes desean un control de calidad auténtico que no se base únicamente en cuestionarios postestancia. La percepción del huésped misterioso reproduce la experiencia real de cualquier cliente, lo que permite destacar posibles puntos críticos que se escapan a los controles internos.
Entre las principales ventajas se encuentran la posibilidad de:
- detectar discrepancias entre los procedimientos previstos y las prácticas reales
- supervisar la coherencia del servicio en periodos de alta ocupación
- medir el impacto de las iniciativas de formación del personal
- comparar el rendimiento con los estándares del mercado.
Cómo apoyar la experiencia del huésped y monitorizar la calidad
Confiar en un mistery guest es solo una parte del camino hacia una hospitalidad impecable. Hoy en día, los hoteles también pueden contar con herramientas digitales avanzadas para mejorar la calidad del servicio de manera continua.
Por ejemplo, soluciones como Hub OS, el software integrado con el PMS protel, permiten monitorizar en tiempo real el progreso de la limpieza, gestionar rápidamente las solicitudes de los huéspedes y obtener informes precisos sobre las actividades del personal. La combinación de una evaluación externa profesional y un sistema digital de control interno representa la forma más eficaz de identificar puntos débiles y transformarlos en oportunidades de crecimiento.
Conclusión
Invertir en un programa de mistery guest significa invertir en la reputación del hotel y en la fidelización de los huéspedes. Si deseas mantener estándares elevados y ofrecer una experiencia siempre a la altura de las expectativas, un enfoque integrado que combine controles incógnitos y soluciones software innovadoras puede marcar la diferencia.
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