Seguimos en cuarentena. Parece que lo peor ya ha pasado y se empieza a vislumbrar la vuelta a la normalidad a lo largo de los pr\u00f3ximos meses.<\/p>\n
Uno de los sectores que mas est\u00e1 sufriendo por el Covid-19 es el sector hotelero, con un estado pausa y cancelaciones masivas.<\/p>\n
Sabiendo que el tiempo que hemos pasado durante el confinamiento no se puede recuperar, es hora de poner la vista en la recuperaci\u00f3n y emplear este tiempo que nos queda de forma productiva.<\/p>\n
En el anterior post, que puedes leer pinchando aqu\u00ed,<\/a> te d\u00e1bamos algunas claves<\/strong>\u00a0para ser productivos durante este periodo de estancamiento. Hoy queremos seguir d\u00e1ndote ideas y lo haremos revisando algo fundamental para el sector hotelero,\u00a0la comunicaci\u00f3n.\u00a0<\/strong><\/p>\n La comunicaci\u00f3n es la base de todas las relaciones sociales y econ\u00f3micas: la buena comunicaci\u00f3n es m\u00e1s poderosa que cualquier otro medio disponible.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Las OTA ya se han apresurado a utilizarla al comunicar a todos sus clientes las medidas que van a tomar durante la pandemia. \u00bfPor qu\u00e9 no aprovechar y utilizar las mismas herramientas que han empleado las OTA?\u00a0\u00bfPor qu\u00e9 no convertir a un futuro cliente “intermediado” por las OTA en un invitado directo<\/strong>?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00bfC\u00f3mo? Poni\u00e9ndote en contacto directo con el cliente.<\/span><\/p>\n \u00bfPero qu\u00e9 escribir? \u00bfC\u00f3mo escribir? \u00bfCu\u00e1ndo escribir?<\/span><\/p>\n En este post te damos algunas claves sobre c\u00f3mo utilizar la comunicaci\u00f3n para ayudar en la recuperaci\u00f3n tu negocio hotelero durante el tiempo de confinamiento y la progresiva vuelta a la normalidad.<\/span><\/p>\n Con otras opciones m\u00e1s modernas a nuestro alcance, muchos piensan que los correos electr\u00f3nicos se han quedado anticuados. Pero lo cierto es que es la forma ideal para comunicarte directamente con un cliente.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00bfSab\u00edas que, seg\u00fan las estad\u00edsticas, el 91% de las personas revisan su correo electr\u00f3nico personal al menos una vez al d\u00eda? Y seg\u00fan un estudio de McKinsey & Company, \u00bfsiguen siendo la herramienta m\u00e1s potente para adquirir clientes y fidelizarlos, por delante las redes sociales?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Adem\u00e1s, el correo electr\u00f3nico es una herramienta para hacer que el marketing sea menos costoso y con \u00edndices de rendimiento altos.<\/span>\u00a0Para ti supone una inversi\u00f3n menor pero m\u00e1s efectiva que cualquier campa\u00f1a en redes sociales.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Comun\u00edcate con tus clientes con frecuencia y mantenlos actualizados. No diariamente, sino con una frecuencia quincenal, idealmente. Y recuerda que hay d\u00edas en que es m\u00e1s probable que tus clientes abran el correo electr\u00f3nico que les env\u00edas. Seg\u00fan los datos obtenidos por\u00a0Guezzt Marketing Automation<\/a><\/strong>, los correos electr\u00f3nicos enviados los martes, mi\u00e9rcoles y jueves alrededor de las 14.00 son los que tienen mayor tasa de apertura.<\/span><\/p>\n Es m\u00e1s probable que un correo electr\u00f3nico personalizado sea abierto.<\/span><\/p>\n Como hotelero, ya sabes que relacionarse con un cliente usando su nombre y apellido es un peque\u00f1o gesto que tiene un gran impacto en tu hu\u00e9sped: lo hace sentir importante y no una simple una estad\u00edstica o n\u00famero de habitaci\u00f3n.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Un correo electr\u00f3nico en el que saludas a tu cliente con su nombre y apellido se considera m\u00e1s importante que otros correos electr\u00f3nicos en los que te presentas con un “Estimado cliente”, impersonal.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Por supuesto siempre hay que atenerse a la conformidad con la privacidad y las normas, para evitar que nos vuelva en contra.<\/span><\/p>\n \u00bfC\u00f3mo implantar esta personalizaci\u00f3n?\u00a0<\/span>Con los datos del \u00edndice RFM (Recency Frequency Monetary Value) puedes comprender cu\u00e1les son los clientes m\u00e1s leales y as\u00ed crear comunicaciones distintas y altamente personalizadas dependiendo del cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n Con\u00a0Guezzt<\/a><\/strong>, este \u00edndice se calcula autom\u00e1ticamente en tiempo real de acuerdo con los datos de\u00a0Protel, \u00a1una gran ventaja!<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Independientemente de lo que quieras comunicar, recuerda que el asunto del correo es “tu primera impresi\u00f3n” y es importante acertar, incluso si escribes a un cliente leal.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Usa asuntos con mensajes positivos que indiquen claramente y en pocas palabras el contenido del correo electr\u00f3nico para preparar al cliente para lo que leer\u00e1 sin sentirse “enga\u00f1ado”. Todos somos v\u00edctimas del spam y la claridad es imprescindible para que el cliente abra tu correo electr\u00f3nico<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Dada la situaci\u00f3n actual, usa mensajes positivos que creen seguridad, como “no tenga prisa”, “reorganizando”, “prepagos v\u00e1lidos para una pr\u00f3xima estancia”, etc.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Y evita las palabras que inspiran miedo y urgencia, como (y juramos que son ciertas):<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Esta es tu \u00faltima oportunidad de reservar …;<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Ofertas aterradoras …;<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n No esperes a perder tu trabajo …<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n El mercado espa\u00f1ol tendr\u00e1 que ser la prioridad de tu plan de marketing en los pr\u00f3ximos meses. Intenta comunicarte clientes espa\u00f1oles antes que con extranjeros. Cuando la situaci\u00f3n lo permita, debes ser el primero en hacerles saber que has vuelto a abrir.<\/span><\/p>\n Usa todos los medios a tu disposici\u00f3n para compartir la noticia de la re-apertura e intenta llamar la atenci\u00f3n de tus clientes. Una vez m\u00e1s, las comunicaciones personalizadas son el mejor m\u00e9todo: un simple correo electr\u00f3nico dirigido a tu cliente, con nombre y apellido, puede tener un mayor impacto, sobre todo en clientes leales, que un comunicado general en las redes sociales.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Claro. Los clientes extranjeros no pueden ser olvidados. Crea campa\u00f1as espec\u00edficas a estos clientes, con correos electr\u00f3nicos con contenido informativo en lugar de comercial. Que estos correos les hagan so\u00f1ar despiertos ante la perspectiva de visitar tu propiedad cuando la situaci\u00f3n lo permita.<\/span><\/p>\n Br\u00edndales informaci\u00f3n de tu hotel, de sus servicios, de sus habitaciones, sobre su ubicaci\u00f3n. Tambi\u00e9n a\u00f1ade elementos que sean distintivos del territorio de tu hotel. \u00a1Cu\u00e9ntale la singularidad de tu hotel!<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Proporcionar la reapertura de las fronteras, la reanudaci\u00f3n de las conexiones a\u00e9reas y las medidas preventivas que podr\u00edan tener lugar en las fronteras, son elementos que debe tener en cuenta. Ser\u00eda bueno preparar informaci\u00f3n por nacionalidad para ayudarlos a reservar, darles la informaci\u00f3n y el apoyo necesarios para facilitar su pr\u00f3xima estad\u00eda, preferiblemente usando su lengua materna.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Guezzt te permite organizar las operaciones con tus clientes internacionales segment\u00e1ndolos\u00a0seg\u00fan su nacionalidad, pa\u00eds e incluso provincia de residencia.\u00a0<\/span><\/p>\n Prepararse de antemano para la reapertura del mercado con una estrategia de comunicaci\u00f3n directa con el cliente final, para facilitar las reservas directas, es una forma segura de recuperar el control de las reservas y reducir los costos de corretaje.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Te recomendamos que tengas una comunicaci\u00f3n directa con todos tus clientes a trav\u00e9s de e-mail donde aparezcan claramente tu correo electr\u00f3nico, n\u00famero de tel\u00e9fono y enlace a la web de tu hotel donde puedan hacer reservas directas.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Esto no significa la cancelaci\u00f3n de las OTA, ya que estas permiten una promoci\u00f3n global que no puedes igualar por ti mismo, a pesar de todos los esfuerzos de marketing que puedas desplegar. Sin embargo,\u00a0<\/span><\/p>\n puedes intentar disminuir tu dependencia de ellos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Y recuerda: a los hu\u00e9spedes que hayan reservado a trav\u00e9s de una OTA, solic\u00edtales siempre en el\u00a0<\/span>check<\/span>-in su correo electr\u00f3nico y su consentimiento para actividades de marketing. Utiliza las OTA de manera prudente para adquirir nuevos clientes con los que puedas comunicarte directamente para que se conviertan en TUS clientes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n <\/p>\n Env\u00eda tus promociones por correo electr\u00f3nico a tus clientes pero s\u00f3lo cuando puedas garantizar su estancia en tu hotel.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n Intenta incluir una pol\u00edtica de cancelaci\u00f3n y modificaci\u00f3n m\u00e1s amplia en sus ofertas: un peque\u00f1o gesto que puede ayudarte a mantener la confianza del cliente en el futuro. Es mejor dar flexibilidad en lugar de reglas estrictas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Resalta en todas estas comunicaciones que por coronavirus se le brinda flexibilidad y que el hotel est\u00e1 comprometido a asegurar que se respeten las normas de salud, seg\u00fan sea necesario en cada momento.\u00a0<\/span><\/p>\n No env\u00edes ofertas y promociones “Covid-19” a precios de ganga para vender m\u00e1s.\u00a0<\/span>Mejor no desviarse demasiado de las tarifas oficiales o de las promociones ya planificadas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Intenta enviar estos correos electr\u00f3nicos al cliente correcto, segment\u00e1ndolos por las posibilidades que tienen de gastar. Para ello puedes fijarte en los ingresos del a\u00f1o anterior o el \u00edndice RFM.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Una excelente manera de mantener informados a tus clientes es enviar una simple felicitaci\u00f3n de cumplea\u00f1os.<\/span><\/p>\n \u00a1Recuerda el cumplea\u00f1os de tu cliente! \u00bfSab\u00edas que, seg\u00fan los datos de Experian, los correos electr\u00f3nicos de feliz cumplea\u00f1os son una excelente inversi\u00f3n a bajo costo? Aqu\u00ed tienes algunos datos:<\/span><\/p>\n “Tasas de conversi\u00f3n” superiores al 481%<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n 342% m\u00e1s de “ingresos por mensaje”<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n “Porcentaje de clics \u00fanicos” superiores al 179%<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n La felicitaci\u00f3n siempre es bienvenida y tienes muchas m\u00e1s posibilidades de que el cliente lo abra. Pero una simple felicitaci\u00f3n de cumplea\u00f1os no es suficiente. Intenta\u00a0aprovechar esta oportunidad para ofrecerle algo especial:<\/strong>\u00a0tal vez un extra gratis adicional para su pr\u00f3xima estancia si se reserva el d\u00eda de su cumplea\u00f1os o en la semana de su cumplea\u00f1os. Es un gesto que tiene un costo, pero, coincidir\u00e1s con nosotros en que seguro que es menor que cualquier comisi\u00f3n de una OTA.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00bfY d\u00f3nde puedes encontrar la fecha de cumplea\u00f1os?<\/strong>\u00a0El registro de la fecha de nacimiento es obligatorio por ley y Protel PMS<\/a> lo guarda. Gracias a la integraci\u00f3n con Guezzt, estos datos est\u00e1n disponibles de inmediato, y la creaci\u00f3n de correos electr\u00f3nicos automatizados para los cumplea\u00f1os de los clientes es m\u00e1s f\u00e1cil que nunca.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\nCOMUNICAR: CORREOS ELECTR\u00d3NICOS<\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n
Frecuencia de comunicaci\u00f3n – no limites tus correos electr\u00f3nicos.<\/span><\/h3>\n
La comunicaci\u00f3n, mejor con un toque personal<\/h3>\n
El “asunto” del correo electr\u00f3nico<\/span><\/h3>\n
El mercado nacional, tu objetivo a corto plazo<\/span><\/span><\/h3>\n
\u00bfComunicarse con clientes extranjeros?<\/span><\/h3>\n
Y \u00bfqu\u00e9 hacemos con las OTA?<\/h3>\n
Ejemplos de qu\u00e9 comunicar a tus clientes<\/h2>\n
Enviar ofertas y promociones<\/h3>\n
Felicita a tus clientes por su cumplea\u00f1os<\/span><\/h3>\n