I clienti degli hotel sono sempre più digital oriented e si informano online per scegliere in quale struttura ricettiva pernottare.

L’albergatore deve riuscire a identificare quali sono gli elementi in grado di influenzare la scelta di acquisto del cliente.

Uno strumento utile è analizzare le fasi della Customer Journey, il processo che mette in relazione il cliente con l’hotel durante tutto il soggiorno, dalla prenotazione al check-out.

Le fasi della Customer Journey

Il modello coniato da McKinsey nel 2009 divideva la Customer Journey in 5 fasi, strutturate su un percorso lineare.

Per la Customer Journey del settore hospitality è possibile dividere le fasi in:

  • Consapevolezza: il primo incontro del cliente con la struttura ricettiva.
  • Interesse: l’attenzione mostrata dal cliente verso un particolare soggiorno o servizio dell’hotel.
  • Desiderio: la volontà dell’ospite di prenotare quel servizio o quel soggiorno offerto dalla struttura ricettiva.
  • Acquisto: il momento dell’acquisto del pernottamento da parte del cliente.
  • Fidelizzazione: la valutazione dell’esperienza vissuta che, se positiva, può trasformare l’ospite in cliente abituale.

Con l’evoluzione delle nuove tecnologie digital e il cambio delle abitudini dei clienti il modello lineare di McKinsey si è trasformato.

Il consumatore diventa attore attivo durante tutto il processo di acquisto del soggiorno interagendo con l’hotel e i suoi servizi.

L’ospite, come abbiamo approfondito qui, influenza le prenotazioni di altri clienti tramite commenti e recensioni online.

La Customer Journey si trasforma da percorso lineare a circolare, dove tutte le fasi sono influenzate dall’esperienza vissuta in hotel.

Per monitorare le interazioni fra ospite e hotel l’albergatore può analizzare tutti i dati raccolti elaborando la Customer Journey Map.

Cos’è e come fare la Customer Journey Map per l’hotel

Creare la mappa di viaggio del cliente è uno strumento molto utile per gli hotel manager per capire quali sono i passaggi che determinano l’acquisto di un soggiorno.

Per strutturare la Customer Journey Map dell’hotel è necessario seguire i seguenti passaggi:

  1. Trovare i dati degli ospiti che hanno frequentato l’hotel, tramite l’analisi dei dati anagrafici presenti all’interno del PMS.
  2. Segmentare la clientela secondo le preferenze espresse dall’ospite per: tipologia di soggiorno, ancillary services, se vi sono eventi in zone limitrofe alla struttura come fiere, concerti ecc.
  3. Determinare le tappe del customer journey analizzando le fasi di acquisto dalla prenotazione al check-out.
  4. Definire gli step intermedi che compongono le tappe. Nella fase di acquisto, per esempio, gli step sono l’inserimento dei dati personali e la mail di conferma del pagamento.
  5. Identificare i touchpoint sia fisici come lo staff, sia digitali come il sito web, ovvero gli elementi che fanno interagire il cliente con la struttura ricettiva.
  6. Trovare eventuali punti di attrito o colli di bottiglia che potrebbero influenzare negativamente l’esperienza dell’ospite come, ad esempio, disservizi o reclami causati dalla scarsa comunicazione tra reparti housekeeping, manutenzione e front office.
  7. Definire metriche e obiettivi da raggiungere. Queste devono essere misurabili attraverso dei survey post-soggiorno che identifichino il grado di soddisfazione dell’ospite.
  8. Assegnare compiti di responsabilità allo staff dell’hotel: una volta identificate le azioni di miglioramento queste vanno concretizzate attraverso le attività che deve seguire il personale.

È importante che la Customer Journey Map sia sempre aggiornata qualora vi siano delle novità, come l’introduzione di nuove tecnologie o il cambiamento delle abitudini dei clienti.

Migliorare la Customer Journey in hotel con Serenissima Informatica

protel Air è la soluzione in cloud di Serenissima Informatica che gestisce l’hotel a 360° dal front office alla contabilità di cassa, dall’housekeeping alla manutenzione, sino alla reportistica e all’analisi dei dati.

Con protel Air è possibile monitorare tutta la Customer Journey dei propri clienti grazie alle anagrafiche complete dei clienti e ai report statistici e finanziari.

il PMS protel Air non richiede installazioni e i dati sono disponibili su qualsiasi dispositivo, fisso o portatile, e su tutti i sistemi operativi, ovunque ci si trovi.

Grazie al cloud i dati sono conservati al sicuro da eventuali attacchi hacker in data center certificati e dotati di dispositivi di massima sicurezza fisica e digitale

Il PMS protel Air può essere integrato a Guezzt, il software di marketing automation di Serenissima Informatica che migliora la qualità dei dati degli ospiti, crea relazioni personalizzate e dirette con loro e li accompagna lungo tutta la Customer Journey.