Dynamic Help Desk è l’add on per Microsoft Dynamics CRM dedicato al supporto post-vendita per le aziende che offrono servizi di customer care via help desk e on site. Con Dynamic Help Desk puoi gestire le richieste di intervento nel rispetto degli SLA (Service Level Agreement) a garanzia della soddisfazione del cliente e disporre di strumenti di controllo statistico e finanziario per il Management.
Arriva una richiesta di intervento: al telefono, via email, via web
Le richieste di intervento possono essere inserite direttamente dall’operatore che riceve le chiamate o le segnalazioni via email. Una semplice maschera permette la ricerca veloce dell’anagrafica e fornisce tutte le informazioni necessarie per la corretta assegnazione alla persona o al team di competenza.
Grazie all’interfaccia web, il cliente potrà aprire direttamente la chiamata e controllare lo stato della richiesta attraverso il traking online.
Priorità delle richieste e gestione dell’escalation
E’ possibile gestire l’escalation delle richieste passando dal supporto di primo a quello di secondo livello, assegnare le priorità di intervento in base alla categoria del cliente (ad esempio silver, gold e platinum) e alla gravità della problematica segnalata.
Anche se assegnate a uno o più team, si possono controllare gli impegni in essere delle varie risorse e monitorare le attività necessarie alla risoluzione del problema.
Garanzia della marginalità aziendale
Grazie all’integrazione con l’ERP, mentre si inserisce la richiesta di intervento si può sapere se il cliente è in regola con il contratto di manutenzione, se questo è ancora attivo, quali sono gli SLA per i vari prodotti in assistenza e altre utili informazioni per assegnare correttamente la richiesta. I dati presenti nel CRM sono costantemente allineati con i dati amministrativi, per identificare i clienti che non hanno più diritto all’assistenza, o che possono accedervi in maniera limitata. In questo modo, DHD ti permette di rispettare la marginalità prevista per i contratti di supporto.
Lo SLA sempre sotto controllo
Con DHD è possibile monitorare e governare il rispetto degli SLA in base alle varie richieste di ogni cliente. Ogni volta che si inserisce una richiesta, lo SLA, per quel cliente e per quel determinato prodotto o servizio, viene ereditato all’ERP e applicato automaticamente. Cambiando lo stato delle richieste (status in progress, waiting for details e così via) lo scorrere dello SLA viene sospeso o riattivato automaticamente per disporre di un conteggio effettivo per monitorare il rispetto dei termini contrattuali.
E se un pezzo deve essere riparato?
Se vi è la necessità di riparare un prodotto o una sua parte, è possibile creare automaticamente un ticket figlio per l’assegnazione al team che si occupa delle riparazione, in house o presso terzi. La procedura consente di seguire l’andamento della riparazione, anche dopo che la richiesta di intervento principale è stata chiusa, e di addebitare o meno l’intervento in base al guasto, all’esito e ai termini contrattuali.
Consultabile e accessibile, ovunque tu sia
DHD è accessibile da qualsiasi computer o dispositivo mobile. Una volta eseguito l’intervento è possibile compilare il rapportino, stamparlo e farlo firmare al cliente. In seguito alla chiusura, l’amministrazione procedere con la verifica e l’eventuale fatturazione delle ore lavorate in base a quanto previsto dal contratto di assistenza.